Service Level Agreement, eller SLA, er et parameter, som de fleste der arbejder med kundeservice, er bekendt med, men for dem som begrebet er ukendt for, er det betegnelsen for den aftale, serviceyder og kunde indgår om den service, som ydes.
Af aftalen fremgår det typisk, hvordan ansvaret fordeler sig mellem leverandør og kunde, hvilken kvalitet af ydelsen der kan forventes og i hvilket omfang serviceleverandøren står til rådighed. Vi plejer at sige, at ”eminent kundeservice starter med eminent kundeservice”, og derfor er den service vi yder til dig, som kunde, en forudsætning for at du kan yde tilsvarende til dine kunder.
Og ud fra vores 2020-tal i etrack1 Analytics, kan vi f.eks. se, hvor hurtigt vi svarede vores kunder:
- 70% fik svar indenfor 30 minutter
- 11% fik svar indenfor 31 - 60 minutter
- 7% fik svar indenfor 1 - 2 timer