Kundeserviceafdelingen for privatkunder i SE Energi & Klima var udfordret af tunge manuelle arbejdsprocesser i Outlook. Siden de implementerede etrack1 i 2014 og tilføjede chatfunktionen i 2017 har de automatiseret en masse processer, ensrettet deres kommunikation til kunderne og er blevet mere tilgængelige.
"Vi startede med at få implementeret etrack1’s ticketsystem, kontaktunivers samt Selvbetjening og FAQ helt tilbage i foråret 2014"
Karen Jensen - Teamleder NORLYS
Vores behov for at aflaste telefonen og give kunderne hurtigere hjælp førte til, at vi i foråret 2017 fik implementeret chat på forsiden af se.dk. Forinden havde vi haft en chatfunktion på Mine sider i Kontaktuniverset.
I 2017 havde vi mange tusind samtaler på chatten. Det var ret vildt. Chatten giver os mulighed for svare flere kunder samtidig, og den har betydet, at vi er blevet mere tilgængelige for vores kunder. Det kører helt perfekt. Vi oplever desuden, at mange kunder gerne vil chatte med os i stedet for at tale i telefon.
En af de ting, som vi er rigtig glade for ved etrack1, er, at vi kan definere, hvilke informationer vi vil have fra vores kunder. Det giver os mulighed for at kategorisere henvendelserne og sørge for, at de automatisk lander hos en medarbejder, som har kompetencer til at besvare dem.
Med etrack1 får vi overblik over alle de indkomne skriftlige henvendelser, så vi altid nemt og hurtigt kan se, hvor meget vi har liggende.
Fordi etrack1 samler henvendelserne intelligent op og placerer dem i en kategori, har vi nemt ved at vælge, hvilke henvendelser vi hver især vil arbejde på at løse. Det er hurtigt, nemt og langt mere effektivt end før.
Derudover bruger vi etrack1 til alt vores returpost. Det bliver scannet ind og noteret på den enkelte kunde. Når kunden ringer ind og fx klager over, at hun ikke har fået sin post, er vi klædt på til at kunne svare kunden. Det betyder, at vi er på forkant og kan give kunden klar besked.
Vi har desuden stor gavn af at bruge informationerne i etrack1 til at fodre vores flytterobot med. Robotten laver forespørgsler på de fornødne oplysninger og kommer med en fejlliste, hvis der mangler nogle.
På den måde husker agenterne at få alle informationer med, når de har kunden i røret. Det betyder, at vores flytninger bliver mere ensartede, og at tingene bliver gjort rigtigt første gang.
"Efter vi har fået etrack1 er det blevet nemmere for medarbejderne at hjælpe kunderne og give mere ensartede svar"
Efter vi har fået etrack1 er det blevet nemmere for medarbejderne at hjælpe kunderne og give mere ensartede svar. Vi har fået automatiseret en masse af vores manuelle arbejdsprocesser. Vi kan fx udfylde standardskabeloner og standardsvar og hurtigt sende dem af sted til kunderne.
I chatten har vi også mange forskellige standardsvar, som vi kan indsætte i beskederne ved hjælp af genvejstaster. Det sparer os tid og giver kunderne hurtigere svar.
Jeg kan også mærke, at medarbejderne føler ejerskab af systemet og hjælper med at holde det ved lige. De foreslår fx selv nye standardsvar og opdateringer til FAQ’en.
Som teamleder giver etrack1 mig overblik. Jeg har mulighed for at planlægge driften i kundecentret, så vi kommer i i bund med opgaverne inden for de planlagte servicemål.
Kunderne oplever, at vores mailhåndtering er ensrettet, og at de nemt kan følge deres sag. De bliver også kun mødt af kundeservicemedarbejdere, som har de rette kompetencer til at besvare deres spørgsmål. Det højner kvaliteten af besvarelserne og skaber rigtig gode kundeoplevelser.
