Ticketsystem til online kundeservice? Her er 7 spørgsmål du skal have svar på.

Når du overvejer at investere i et ticketsystem til kundeservice, kan det være svært at overskue, hvad de forskellige løsninger egentlig kan. Ved første gennemgang kan ticketsystemerne jo tilbyde mange af de samme features.

Det er fx helt essentielt, at de kan håndtere e-mails og hjælpe kunderne på websitet. Det vil også være godt, hvis ticketsystemet kan håndtere henvendelser på sociale medier som fx Facebook og har en chat, messenger eller chat bot-funktion.

Du skal også forvente, at de fx til en vis grad har workflows, som kan automatisere interne processer og distribution. Og så har du brug for statistik, så du kan optimere kundeserviceprocesserne og træffe kvalificerede beslutninger med udgangspunkt i fakta.

Når det kommer til stykket, så adskiller mange af ticketsystemerne sig på vigtige punkter fra hinanden. Som førstegangskøber kan det dog være svært at gennemskue, hvilke spørgsmål du skal have svar på fra en potentiel samarbejdspartner for at kunne vurdere, om løsningen passer til de behov, dit kundecenter står med.

Inden du booker møder for at få præsenteret de forskellige online ticketsystemer, bør du starte med at kigge indad. Det bedste udgangspunkt er, at du har styr på, hvilke behov din organisation egentlig har. Nogle behov har du måske erkendt. Andre er du endnu ikke lykkedes med at identificere.

I denne guide giver vi dig 7 vigtige spørgsmål, som du skal have svar på, når du undersøger markedet. De kan hjælpe dig med at blive skarp på dine behov og krav. Du får selvfølgelig også en begrundelse for, hvorfor vi mener, at lige netop disse spørgsmål er relevante at stille.

Spørgsmål #1

Hvad er formålet med at implementere et nyt ticketsystem til online kundeservice i mit kundecenter?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Som kunde skal du være skarp på, hvad et ticketsystem til online kundeservice skal hjælpe dig med i din forretning. Det betyder, at du skal se på din situation lige nu, og hvad du ønsker at opnå fremadrettet.

Ønsker du for eksempel at:

• Arbejde mere effektivt?
• Holde styr på kundernes data og være GDPR-compliant?
• Få en sammenhængende kanalstrategi?
• Give kunderne en bedre oplevelse?
• Målstyre driften i kundecentret?
• Få bedre indsigt i medarbejdernes performance?
• Opnå indsigt og et bedre beslutningsgrundlag?

Uanset hvad du ønsker at opnå, så skal du stille nogle specifikke krav til, hvad du forventer at ticketsystemet skal skabe af værdi i din forretning på både kunde-, medarbejder- og lederniveau. Dine krav kan fungere som en tjekliste, når du skal sammenligne de forskellige ticketsystemer.

Du skal være opmærksom på, at det ticketsystem, du vælger, fremadrettet skal kunne vokse med din forretning. Omvendt skal du kunne vokse i ticketsystemet i takt med, at dit kundecenter bliver klar til at arbejde mere målrettet med tingene.

Det betyder, at når du først har oplevet, at driften bliver mere effektiv i kundecentret, ønsker du måske også at fokusere på kanalstrategi, målstyring osv., og stiller dermed flere krav, som ticketsystemet skal kunne opfylde.

Spørgsmål #2

Hvilke muligheder vil vi have for at hjælpe kunderne via vores website?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Du skal tage stilling til hvilke kontaktpunkter, du vil have på dit website. Du skal også tage stilling til, hvordan du ønsker at hjælpe kunderne, når de fx har et spørgsmål.

Skal de blot præsenteres for telefonnumre og e-mailadresser, så de kan ringe eller skrive til kundeservice. Skal de betjene sig selv og præsenteres for en simpel FAQ, hvor de kan få svar på de oftest stillede spørgsmål. Eller skal kunderne præsenteres for en kundeservice- eller supportside. Her vil de stå over for forskellige valgmuligheder og guidet til at definere henvendelsen, så de bliver ledt frem til at bruge den rette kanal.

De fleste leverandører af ticketsystemer tilbyder en kontaktformular i simpelt omfang, hvor du kan få en formular og sætte et emnefelt. Du har dog ikke mulighed for at få et intelligent flow mellem FAQ og kontaktformen, som hjælper med at placere kunden i den rigtige kategori.

For kunden er denne funktion fx vigtig, når han benytter selvbetjeningen og skal placeres i den rette kategori for at få et rigtigt svar på sit spørgsmål. Et intelligent kontaktflow mindsker risikoen for, at kunden forsvinder igen og forlader websitet uden at få løst sit problem.

Når tingene gøres på en intelligent måde, er der besøg på websitet, der aldrig bliver til henvendelser. Primært fordi kunderne kan hjælpe sig selv og ikke behøver kontakte kundeservice.

For agenterne i kundecentret skaber det overblik, at henvendelserne er kategoriseret. Det letter deres arbejde, at de ved, hvad henvendelsen drejer sig om. Og det giver dem de rette informationer fra kunden til at kunne straksafklare og løse sagen.

I dette blogindlæg kan du blive klogere på hvilke 6 system features, du skal holde øje med, når dit kundecenter vil give kunderne hurtige og præcise svar på deres online henvendelser.

Spørgsmål #3

Hvad er mine forventninger til samarbejdet?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Du skal gøre op med dig selv, om du ønsker en leverandør eller en samarbejdspartner.

Leverandøren leverer et stykke software, som du eventuelt har testet i et par uger. Når du er klar til at købe systemet, kræver det blot, at du hiver dankortet frem, og så er du i gang.

Du har selv sørget for at implementere softwaren efter egne idéer og tanker om, hvordan en opsætning skal være. Måske har du hentet inspiration fra et par tutorials fra leverandørens vidensdatabase.

Du skal derefter selv sørge for at vedligeholde og udvikle ticketsystemet til at understøtte dine workflows og automatiske processer. I det hele taget, skal du være forberedt på, at du ofte vil være overladt til dig selv

I sådan en situation er det begrænset, hvad du kan udvikle dit ticketsystem til. Det afhænger i høj grad af din egen viden om, hvilken retning du skal gå i. Kender du ikke retningen, så har du ikke en jordisk chance for at udvikle eller optimere ticketsystemet og hive den optimale værdi ud af din investering.

Har du brug for support, skal du sikre dig, at den pakke, du har købt, er stor nok til at du kan få hjælp via mail, telefon eller chat. Ofte vil du opleve, at du kommer i kontakt med en supportafdeling, som sidder i et andet land i en anden tidszone og har et andet modersmål end dig.

Det kan du forvente af samarbejdspartneren

Vælger du en samarbejdspartner, kan du ofte forvente at få en fuld servicepakke. Det betyder, at dit team samarbejder med et hold af eksperter om, at softwaren bliver implementeret korrekt. De vil også sørge for, at kundecentrets arbejdsprocesser og workflows understøttes, optimeres eller automatiseres bedst muligt. Eksperterne vil desuden træne dine medarbejdere i systemet, så din virksomhed får mest muligt ud af løsningen.

Den daglige vedligeholdelse og videreudvikling af ticketsystemet sker også i tæt dialog med samarbejdspartneren, som kan rådgive dig om, hvilken retning du bør vælge. Har dit kundecentret brug for hjælp eller driller teknikken, vil supporten altid stå til rådighed.

Når du vælger at outsource driften og fremtidige udviklingsopgaver til din samarbejdspartner, vil du få et ticketsystem, som er opdateret med nye funktioner. Du kan desuden være sikker på, at du får en software, som er tilpasset både dine slutkunders behov og den udvikling, som markedet og lovgiverne kræver.

Spørgsmål #4

Hvilke automatiske workflows og processer følger med jeres ticketsystem?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Du kan have forskellige grunde til at ville investere i et ticketsystem. Ofte fylder ønsket om at erstatte besværlige manuelle arbejdsgange i eksempelvis Outlook med automatiske processer og workflows en del. Og det med rette.

Når du undersøger markedet for ticketsystemer, så vær opmærksom på, hvad det enkelte ticketsystem til online kundehenvendelser kan tilbyde. Spørg ind til automatisering, brugerbaserede workflows, serverbaserede workflows og automatiske processer.

Med automatiske processer og workflows kan ticketsystemet eksempelvis:

• Kkategorisere sager og sørge for at indsamle relevant information
• Prioritere opgaver baseret på servicemålene
• Distribuere sager til medarbejdere med de rette kompetencer
• Følge op på deadlines
• Sende notifikationer til medarbejdere og kunder
• Afstemme med kunder på mail og skærm om forventet behandlingstid.

Hvilke automatiske processer og workflows, der skal sættes op, afhænger meget af dit kundecenters behov. Med de rette automatiske processer og workflows konfigureret kan du forvente at:

• Få en øget effektivitet
• Frigøre ressourcer
• Nedsætte behandlingstiden
• Mindske risikoen for fejl
• Få en høj return on investment.

Det er altså her, at du skal være skarp på dine egne behov, så du får et ticketsystem, der skaber mest mulig værdi i din organisation.

Spørgsmål #5

Hvordan kan I hjælpe os med, at ticketsystemet lever op til kravene i persondataforordningen?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Når persondataforordningen får virkning i maj 2018, stiller EU flere krav til, hvad dit kundecenter og dine medarbejdere skal overholde og dokumentere, når I håndterer persondata.

Du skal sikre dig, at det ticketsystem, du vælger at investere i, gør det nemt for dit kundecenter at håndtere de krav, som EU fremstiller i persondataforordningen. Det ville være så ærgerligt at få en bøde, fordi der er nogle teknikaliteter, I ikke har fået styr på i opsætningen.

Du skal have din potentielle samarbejdspartner til at uddybe, hvordan deres software kan sikre, at I overholder persondataforordningen.

Du kan fx spørge ind til, hvordan de helt lavpraktisk sørger for at hjælpe jer med, at jeres opsætning er korrekt, så I får de samtykkeerklæringer, I har brug for og holder styr på kundernes data.

Spørgsmål #6

Hvilke forretningssystemer kan ticketsystemet integreres med?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Ticketsystemet skal hjælpe kundecentrets agenter med at give kunderne hurtig og korrekt hjælp. Med integrationer til fx virksomhedens CRM-system eller andre forretningssystemer som ERP og økonomisystemer kan kundeinformationerne samles ét sted. Integrationerne sørger også for, at data automatisk udveksles mellem ticketsystemet og de forskellige forretningssystemer.

Dermed slipper agenterne for at skulle skifte rundt mellem mange forskellige systemer for at finde de korrekte oplysninger til en specifik sag.

En god tommelfingerregel er, at jo flere kundeinformationer dit kundecenter kan samle i ét system desto bedre, da det skaber overblik og transparens. Det betyder også, at I kan nedbringe ventetid, spare ressourcer og medvirker til, at kunderne får en hurtigere behandling.

Hvis du beslutter at lade ticketsystemet integrere med Workforce Management-systemet vil det også give nogle fordele. Den helt åbenlyse er, at du får mulighed for at lave en mere præcis bemandingsplanlægning på både dags-, uge- og månedsniveau. Dermed undgår kundecentret at være under- eller overbemandet for at møde afdelingens KPI’er og holder samtidig omkostningerne nede.

Spørgsmål #7

Hvad får jeg med i prisen?

Hvorfor er det spørgsmål vigtigt at stille?

Mange førstegangskøbere er topfokuserede på priserne på både implementering, licenspriser og løbende vedligeholdelse. Inden du hænger dig for meget i priserne, er der nogle overvejelser, du skal gøre dig omkring den software, du er interesseret i.

Der er flere faktorer, som du også skal tage højde for, når du vurderer prisen.

Hvordan er kvaliteten af de henvendelser, ticketsystemet indsamler? Hvis kvaliteten er ringe, kan I ikke lave straksafklaringer, men skal have flere oplysninger fra kunden eller selv lave detektivarbejdet. Det resulterer i behandlingstider, der trækker ud.
Hvor effektiv er behandlingen af kundehenvendelserne? Når du vurderer prisen, skal du også se på, hvad det koster at behandle henvendelserne. Hvis behandlingstiden ikke falder, skal du have agenternes lønomkostninger (timeløn x behandlingstid x volumen) med i regnestykket.
Du kan sagtens få billige licenser hos forskellige leverandører. Men har du brug for mere effektivitet, straksafklaring, kortere behandlingstid osv. har du brug for et system, som kan konfigureres til at hjælpe med netop det. Du skal derfor også have for øje, hvad du ønsker at opnå med dit ticketsystem på sigt.

Og så er vi tilbage ved spørgsmål #1 om formålet med at investere i et tickestystem.

Jeg håber, at du med guiden i hånden føler dig bedre klædt på til at kunne stille de rette spørgsmål. Målet er, at du finder det ticketsystem, som passer perfekt til lige netop dit kundecenters behov og skaber mest mulig værdi til din forretning.

Ønsker du at få uddybet nogle af ovenstående pointer, eller har du brug for hjælp til at blive skarp på din virksomheds behov, er du velkommen til at tage fat i os.

Udfyld kontaktformularen, og så vender vi straks tilbage.