Men sådan behøver det ikke at være
I stedet for at reagere og hjælpe kunderne, når de henvender sig, kan du som kundeservicechef i stedet fokusere på at skabe en mere proaktiv kundeservice i dit kundecenter.
Du kan yde en proaktiv kundeservice, når du på forhånd ved, hvilken information kunden kommer til at efterspørge. Det kan være enten før, under eller efter et køb af dine forskellige produkter eller ydelser.
Det betyder, at du kan give kunden den nødvendige information og hjælp, før behovet faktisk opstår. Det vil give kunden en bedre oplevelse, da kunden slet ikke behøver tage kontakt til dit kundecenter. Samtidig resulterer det i færre henvendelser til kundecentret og giver bedre mulighed for at planlægge driften.
3 metoder til at identificere den manglende information
Du har sikkert helt styr på, hvad henvendelserne til dit kundecenter drejer sig om og du kan også inddele dem i forskellige områder. Hvis du lige tager et øjeblik, kan du hurtigt komme i tanke om mindst 5 typer af henvendelser, dit kundecenter oftest får fra jeres kunder både før og efter et køb.
Men hvad gør dit kundecenter for proaktivt at komme udfordringerne, spørgsmålene eller klagerne til livs, så kunderne ikke længere behøver kontakte dit kundecenter?
Løsningen er i rigtig mange tilfælde information. Og RIGTIG meget af den.
Til at sikre at informationerne er relevante for kunderne, skal de selvfølgelig tage udgangspunkt i og besvare det, dine kunder henvender sig om. Der findes forskellige metoder til at indsamle den viden på.
Metode 1: Brug agenternes viden
Agenterne i kundecentret er det oplagte førstevalg til at indhente viden. De har den daglige kontakt med kunderne og kender til deres spørgsmål og udfordringer. Den viden er guld værd for dig, der vil skabe proaktiv kundeservice.
Metode 2: Spørg dine kunder
Det næste man kan gøre er at lave surveys og interviewe nogle kunder og fx finde ud af:
- Hvilke kanaler bruger de til at få svar på deres henvendelser.
- Hvilken information søger de typisk efter.
- Hvor har virksomheden informationshuller.
- Hvor er informationen svær at forstå.
- Hvor er informationen ligefrem mangelfuld.
Med kundernes hjælp kan du blive super skarp på jeres nuværende informationsniveau, og hvor der er plads til forbedringer.
Metode 3: Brug data
De fleste ticket systemer genererer en masse data om de kundehenvendelser, kundecentret får via fx e-mail, chat og Facebook. Når du dykker ned i statistikken, har du mulighed for at identificere områder, der kunne bruge et informationsløft.
Du kan eksempelvis trække data på:
- Hvilke områder giver flest henvendelser
- Hvad er tidsforbruget på de forskellige henvendelsestyper
- Hvilke henvendelser tager længst tid at løse
Med flere og bedre informationer på virksomhedens website, kan dit kundecenter tage bedre hånd om kunderne og hjælpe dem proaktivt, så de oplever at få en fantastisk online kundeservice. Derudover frigiver det højere informationsniveau naturligvis også en masse ressourcer internt i kundecentret.
Pluk de lavthængende frugter
En undersøgelse af danskernes oplevelse af kundeservice viser netop, at danskerne lægger stor vægt på at kunne finde de rette informationer på virksomhedernes website. Det vil sige, at kontaktuniverset skal være overskueligt, det skal være nemt at finde de rette formularer, og de skal være brugervenlige.
En anden af de lavthængende frugter, vi ofte anbefaler vores kunder at plukke, er optimering af FAQ’en i selvbetjeningsløsningen. Dine kunder vil helst selv finde svar på deres spørgsmål eller udfordringer og hjælpe sig selv. Deres tid er det dyrebareste de har, og den vil de helst ikke bruge på at skulle kontakte dit kundecenter og vente på svar.
Facebook er også en kontaktkanal, du kan bruge proaktivt til at hjælpe dine kunder. Bruger dine kunder fx allerede din Facebookside til at få svar på deres spørgsmål, kan du her integrere Kontaktuniverset, der indeholder selvbetjeningsløsning med FAQ. Det fungerer på samme måde som på websitet, og kunderne kan forvente samme professionelle svar og kontaktmuligheder.
Chatfunktionen er en tredje kontaktkanal, du kan bruge proaktivt. Med chatten kan agenterne invitere kunden til dialog og spørge om kunden har brug for hjælp på eksempelvis specifikke produktsider. Det vil ofte være den strategi, du vælger til salg, når du vil øge din konvertering.
Proaktiv kundeservice er vejen frem
Har du allerede et kundeservice system, gælder det om at komme ud af starthullerne og give den rette information på de kanaler, hvor dine kunder søger efter den, så du kan give dine kunder den proaktive kundeservice, de fortjener.
Der er ingen tvivl om, at det er den vej, som udviklingen går. Der bliver konstant sat nye højder for niveauet af kundeservice. Det betyder, at kunderne også sætter barren højere og forventer mere af de virksomheder, de vælger at handle med.
Har du ikke allerede et kundeservice system, der kan hjælpe dig med at sætte barren højt for din online kundeservice, kan du altid hive fat i os. Vi giver dig gerne en demo af, hvor mange muligheder der faktisk er for at give dine kunder en proaktiv kundeservice.