Eller det bør det i hvert fald ikke være. Det er, når du integrerer dit ticketsystem med dine andre centrale forretningssystemer, at du kan optimere arbejdsgange og høste værdien af, at kundedata synkroniserer mellem systemerne.
Den direkte vej til en rodet og dårlig kundeoplevelse er nemlig fragmenterede systemer. Når dine kundedata ligger spredt, er der en udpræget risiko for, at dine kundeservicemedarbejdere kommer til at bede kunderne om informationer, de allerede har afgivet én gang, eller at medarbejderne bare bruger unødvendigt meget tid på at finde oplysninger, som de burde have lige ved hånden.
Hvis du arbejder med systemer med et API, der gør det muligt at integrere til andre systeme - som eksempelvis etrack1 - så har du bogstaveligt talt en nøgle til at låse op for nærmest ubegrænsede muligheder ved at synkronisere data mellem dine systemer.
Første skridt er at få afdækket, hvilke systemer dine kundeservicemedarbejdere bruger tid i i dag, og hvilke andre systemer der rummer informationer, som kunne være af værdi for enten det daglige arbejde i kundeservice eller driften af afdelingen. At CRM-systemet spiller en central rolle giver sig selv, men du kan også opnå store gevinster ved at integrere dit ticketsystem med for eksempel dit Workforce Management (WFM) system og dit ERP system.
At kundeservicemedarbejderne hurtigt kan få et indblik i tidligere korrespondancer, verserende sager og købshistorik er alfa og omega for at kunne svare hurtigt og præcist på kundehenvendelser.
Ved at integrere dit ticketsystem og dit CRM sørger du for, at al korrespondance automatisk bliver gemt på kunden, så der er transparens på tværs af afdelingerne. Samtidig giver du giver samtidig dine kundeservicemedarbejdere forudsætningerne for at kunne levere en god service, hvor kunden oplever, at virksomheden forstår det problem, som kunden henvender sig om.
I stedet for først at skulle åbne CRM og finde kundens oplysninger, vil de have alle relevante informationer tilgængelig i ticketsystemet, hvilket, set over en arbejdsuge, sparer dem for masser af vigtige minutter. Det gør ikke bare medarbejdernes arbejde nemmere, det reducerer også virksomhedens omkostninger.
Et ticketsystem som etrack1 genererer en masse data på aktiviteterne i din kundeserviceafdeling, som du kan trække rapporter på og bruge til at få overblik over, hvordan arbejdsbelastningen ser ud for de enkelte kundeservicemedarbejdere, hvilken type henvendelser der tager mest tid, og hvornår der er spidsbelastningsperioder. Hvis du integrerer ticketsystemet med dit Workforce Management System, hvor du lægger vagtplaner og lignende, får du pludselig et datadrevet grundlag at lave din planlægning ud fra.
Det betyder, at du får nemmere ved at bemande din afdeling rigtigt, så du både sikrer, at I ikke er overbemandet i bestemte perioder, og så du kan forebygge, at afdelingen får så travlt, at de ikke kan levere den kundeservice, I stræber efter.
For mange virksomheder er effektiv lagerstyring vigtig for at kunne drive en profitabel forretning, og selvom du muligvis ikke tænker, at det har meget med ticketsystemer at gøre, så kan du faktisk optimere dine lagerbeholdninger ved at integrere dit ERP eller dit lagerstyringssystem til dit ticketsystem.
Ticketsystemet kan nemlig generere data på, hvilken type forespørgsler der kommer fra kunderne, både i forhold til kategorier eller konkrete produkter, og disse data kan du bruge i planlægningen af indkøb. Ved på den måde at kunne tage temperaturen på, hvad kunderne efterspørger, har du mulighed for at være på forkant i forhold til din lagerbeholdning.
Når du skal finde ud af, om du kan optimere forretningen ved at integrere dit ticketsystem med andre forretningssystemer, så kan du med fordel se på, hvilke systemer I i dag bruger samtidigt - altså hvilke systemer medarbejderne skal springe rundt imellem for at udføre deres opgaver.
Ved at integrere systemerne og lade data flyde automatiske mellem dem, kan I eliminere arbejdsgange, og selv om det måske kun drejer sig om et minut hist og 30 sekunder her, så er det gentagne aktiviteter, som det er vores erfaring ofte løber op i et tidsforbrug, der svarer til til et betragteligt antal arbejdsdage på en måned - tid, som nemt kan spares ved at gøre tingene smartere.