Et effektivt ticketsystem kan være afgørende for at skabe en succesfuld kundeserviceafdeling. Det kan hjælpe med at reducere responstider, øge kundetilfredsheden og skabe en mere struktureret og organiseret arbejdsproces. Men hvordan implementerer du et sådant system? Baseret på de mange implementeringsprocesser, vi har været med i, får du her en håndfuld best practices til, hvordan du forbereder en vellykket implementering.
Det er afgørende at få inddraget de vigtigste stakeholders i organisationen, og det vil særligt sige IT og ledelse. Det kan du med fordel gøre ved at nedsætte en styregruppe bestående af repræsentanter fra kundeservice, IT og ledelse. Styregruppen skal være ansvarlig for projektet og sikre, at alle relevante perspektiver bliver taget i betragtning.
Det gælder både i forhold til udvælgelsen af systemet, så man får valgt et system, der både understøtter de ønskede arbejdsgange i kundeservice, matcher virksomhedens kommercielle strategi generelt og passer ind i IT-landskabet. For at få den størst mulige værdi af det nye ticketsystem, skal det integreres med andre systemer, fx. CRM og ERP, så det er afgørende, at styregruppen er bredt funderet, og at projektet ikke bliver et soloprojekt fra kundeservices side.
Det er medarbejderne i kundeservice, som skal tilbringe mest tid i systemet, og det er i sidste ende deres brug af systemet, der er afgørende for, om det bliver en succes eller ej. Derfor er det også en god idé at inddrage dem tidligt i processen.
Det er kundeservicemedarbejderne, som ned i detaljen ved, hvordan kundehenvendelser håndteres i praksis, og hvor flaskehalsene eller problemerne har det med at opstå. Medarbejdernes input i forhold til brugervenlighed, funktionalitet og integration med andre systemer har derfor stor værdi, og det er vigtigt at få dem frem i lyset inden det endelige valg af system.
En tidlig involvering af medarbejderne er vigtig af flere årsager. Deres viden kvalificerer valget af system, så du er sikker på, at det vil kunne fungere i hverdagen, og en tidlig involvering og ejerskab i forhold til projektet hjælper adoptionen af det nye system på vej. Det er ganske enkelt sjovere at være med til noget, man selv har præget, end noget, man har fået trukket ned over hovedet.
Når det er sagt, er det dog også vigtigt at have øje for, at ticketsystemet ikke nødvendigvis skal understøtte de eksisterende arbejdsgange. Det er nemlig langt fra sikkert, at de er effektive eller hensigtsmæssige for kunderne. Implementeringen af et nyt ticketsystem er derfor også en kærkommen lejlighed til at analysere, hvilke dele af “plejer” der bør laves om og gøres smartere.
Som i så mange andre af livets forhold er grundig forberedelse afgørende for en vellykket implementering af et nyt ticketsystem. Det indebærer blandt andet:
Få defineret klare mål for projektet fra starten - hvilken forskel skal det skabe, hvordan ved I, om det bliver en succes?
Definér rammerne for projektet - hvad skal det nye ticketsystem bidrage med, og hvad skal det ikke bruges til?
Afdæk snitflader til andre afdelinger - sørg for, at systemet kan bindes sammen med andre systemer i virksomheden, så I får det rigtige grundlag for at arbejde med konsistente kundedata.
Involvér og informér - afhold workshops og informationsmøder for at sikre, at alle relevante interessenter er inddraget og informeret.
Lav den rigtige kravspecifikation - du får det, du spørger efter, så sørg for, at du kan stille de rette krav til din leverandør. (Læs mere i vores guide: “Komplet tjekliste til valg af ticketsystem”)
At implementere et nyt ticketsystem kan være en stor omgang, men du kan gøre meget for at lette processen. Ved at nedsætte en bred styregruppe, involvere medarbejderne tidligt i processen, være kritisk overfor nuværende arbejdsgange og lave en skarp kravspecifikation, får du skabt det bedst mulige fundament for en vellykket implementering. Og så står du tilbage med et ticketsystem, som kan give virksomhedens kundeservice et gevaldigt boost - både hvad angår effektivitet og kundeoplevelse.
Er du nysgerrig efter, hvordan et effektivt ticketsystem kunne se ud? etrack1 er et gennemprøvet ticketsystem, som er udviklet, implementeret, hosted og supporteret fra Danmark. Læs mere om, hvad etrack 1 kan hjælpe dig med her.