Du kender det sikkert fra dig selv. Når du har spørgsmål til det produkt eller den serviceydelse, du ønsker at købe eller har købt, vil du for alt i verden bare gerne have et HURTIGT og PRÆCIST svar. Det gælder uanset hvilken kanal, du beslutter dig for at benytte.
Hvis du ikke finder svar på websitet, chat eller gennem en søgning på google, må du kontakte kundeservice. Din tid er dyrebar, og du gider helt ærligt ikke vente på svar særlig længe. Og da slet ikke et svar, som ikke hjælper dig videre.
Billedet er et godt eksempel på, at nutidens forbrugere har stadig højere forventninger til at modtage online kundeservice som er hurtig og præcis.
I et studie fra 2017 fik 100 virksomheder fra forskellige brancher i UK undersøgt deres kundeservice på tværs af online kanaler. Virksomhederne skulle besvare 10 rutinespørgsmål via online kanaler som web, e-mail, chat, Facebook og Twitter. Det blev desuden undersøgt, hvor hurtigt og præcist (målt på relevans og kvalitet) rutinespørgsmålene blev besvaret.
Overordnet blev kun 57 pct. af rutinespørgsmålene besvaret. Gennem studiet tegner der sig et billede af, at mange virksomheder har svært ved at følge med den volumen af online henvendelser, som de modtager på især sociale medier. Mon ikke det samme billede tegner sig i Danmark?
Tit sker der enten det, at virksomhederne ikke har ansat de nødvendige ressourcer. Eller også har de ikke investeret i det nødvendige kundeservice system, som skal støtte medarbejderne i deres arbejde. Det kan i værste fald resultere i, at kunderne skifter over til konkurrenterne, som giver den kundeservice, de forventer.
Som det fremgår af nedenstående tabel fra det engelske studie, så gik tallene for præcision i svarene en smule op i 2017 for både web, e-mail og chat sammenlignet med 2016. For Facebook og Twitter gik det til gengæld ned ad bakke for præcision i svarene. Her var billedet, at 35 pct. og 34 pct. af kunderne får et svar, de faktisk kan bruge til noget. 65 pct. af virksomhederne tilbød kundeservice via e-mails, men kun 40 pct. gav vellykkede svar.
Umiddelbart viser studiet, at det ser sort ud for chat-funktionen. Egentlig var chat den mest nøjagtige kanal, da 89 pct. af forespørgslerne modtog et præcist svar. Hagen var dog, at mens 49 pct. af de medvirkende virksomhederne sagde, at de tilbød chat, så var det kun hos 22 pct., at den faktisk fungerede, da testen foregik. Det kan tolkes som mangel på ressourcer i kundecentrene og ustabil drift af chatfunktionen.
Sammenlagt hiver chat og Facebook den totale performance for præcision i svarene ned, så den lander på 44 pct. Det er en forringelse sammenlignet med 2016, hvor tallet lå på 49 pct.
Til gengæld lykkedes det virksomhederne at forbedre den gennemsnitlige svartid på både e-mail, chat og Facebook. Kun svartiden på Twitter steg sammenlignet med 2016.
Tabel der viser resultater for studie om online kundeservice system
Studiet viser altså en generel tendens til, at der er plads til forbedring hos virksomhederne i både svartider og præcision. Der var selvfølgelig en stor spændvidde mellem de forskellige deltagende virksomheder. Nogle virksomheder var kun halvanden time om at besvare en e-mail. Andre skulle bruge mere end 7 dage på at besvare det samme spørgsmål.
Den gennemsnitlige svartid på især e-mails sniger sig op på 1-2 dage eller mere præcist 26 timer og 23 minutter. Det kan uden tvivl føles som for lang tid for mange kunder.
Det bliver dog først rigtig kritisk, hvis det svar kunden får, ikke er præcist nok, så det kan hjælpe vedkommende videre. Den oplevelse får 6 ud af 10 kunder, der henvender sig på mail. Dét gavner ikke ligefrem den gode kundeoplevelse.
Udfordringen for mange kundecentre er, at de enten kan ansætte flere medarbejdere eller optimere. Når valget falder på at optimere, kan det gøres med et kundeservice system. Det hjælper kundecentret med at automatisere og optimere de processer, som ellers kræver flere hænder. Desuden skaber det overblik over de mange online kundehenvendelser på tværs af kanaler, så kunderne kan få hurtigt og præcist svar.
Tilbage er spørgsmålet så, hvordan et kundeservice system kan skabe de bedste forudsætninger for hurtig og præcis online kundeservice på tværs af kanaler som e-mail, web, chat og Facebook?
Der findes forskellige kundeservice systemer til online kundeservice på markedet, som tilbyder forskellige features og henvender sig til forskellige kundegrupper og pengepunge.
I det følgende vil jeg gennemgå 6 system features, der kan hjælpe dit kundecenter med at give kunderne hurtige og præcise svar på deres online henvendelser. Jeg tager udgangspunkt i Indicia Danmarks eget kundeservice system, etrack1. Det er blot for at illustrere, hvad du kan forvente af et ticketsystem, når du skal vurdere de forskellige løsninger på markedet.
For at kunne svare præcist på kundernes henvendelse ved første kontakt skal agenten vide, hvad henvendelsen drejer sig om. I Kontaktuniverset bliver alle websitets kontaktsider samlet. Her definerer kunden med få klik sin henvendelse og bliver guidet frem til at bruge den rette kanal.
Så snart formularen er sendt ind eller chatten er aktiveret, ved agenten, hvad henvendelsen drejer sig om. Med formularen har hun desuden modtaget de nødvendige informationer til at kunne håndtere sagen og løse den ved første kontakt.
Når først henvendelsen er defineret og sendt ind, skal sagen løses af en medarbejder med de rette kompetencer, som kan give et præcist svar. Agenterne har alle et skill-set, som er udslagsgivende for, hvilke sager de får tildelt. Med sin automatiske distribution sørger kundeservice systemet for, at agenterne kun bliver præsenteret for sager, som de har kompetencer til at løse.
Samtidig følger prioritering af opgaver afdelingens servicemål. Dermed skal agenterne ikke vurdere vigtighed fra sag til sag, og kunderne kan være sikre på at få svar inden for et fastsat tidsrum.
Det vil uomtvisteligt lette agenternes arbejde at have en vidensbase med standardsvar. Med en drag and drop-funktion kan agenterne hurtigt bygge standardsvar på både e-mail, chat, Facebook og dermed sætte svarhastigheden op.
Med feature 1, 2, 3 og 4 er kundecentrets agenter ved at være rigtig godt rustet til at kunne give kunderne hurtige og præcise svar på deres online henvendelser. Der er dog en lavthængende frugt, som alle kundecentre bør skynde sig at plukke. Det er en selvbetjeningsløsning med FAQ-modul.
Tendensen er, at kunderne helst vil hjælpe sig selv. Det stiller krav til virksomheden om, at der bliver opretter en FAQ på websitet, hvor kunderne kan få svar på de mest simple forespørgsler. Det tidligere omtalte studie viste netop, at web med sine 67 pct. i præcision er en kilde, hvor man med få midler kan tilfredsstille kundernes informationsbehov og skabe gode kundeoplevelser.
Blogindlæg: Sådan skaber du proaktiv kundeservice og undgår de samme henvendelser.
Uanset om sagen kommer ind via en formular i Kontaktuniverset eller som en e-mail, har kundeservice systemet en funktionalitet, som kan kategorisere sagen. Enten ved hjælp af scanning, hvor e-mails bliver indholdsscannet for specifikke ord. Eller via Kontaktuniversets formularer som intelligent identificerer, hvad henvendelsen drejer sig om.
I begge tilfælde bliver henvendelserne automatisk distribueret til agenter med de rette kompetencer til at løse sagen
Kundecentret skal helst være velinformeret om en kundes sag, når vedkommende henvender sig igen. Det kræver dokumentation og arkivering. Som kunde kan det være enormt trættende, når man skal forklare sig flere gange til forskellige medarbejdere i virksomheden eller via forskellige kanaler.
Ticketsystemet skal derfor kunne integreres til virksomhedens andre støttesystemer såsom CRM, ERP/ordre og telefoni. Dermed kan alle afdelinger nemt tilgå systemet og danne sig et overblik over kundens sagshistorik.
En kundeservice system genererer en masse data om både kundernes online henvendelser og agenternes performance. Dem skal du selvfølgelig have adgang til, så du har et godt grundlag at træffe dine beslutninger ud fra. Med data i hånden får du de bedste forudsætninger for at optimere driften i dit kundecenter og give kunderne den bedst mulige service.
Når dit kundecenter får hjælp fra et kundeservice system, så hæver du muligheden for at score højt på både hastighed og præcision i jeres online kundeservice.
Og hør, hvordan etrack1 kan hjælpe dit kundecenter med at skabe hurtig og præcis online kundeservice.
Ja tak, jeg vil også have hurtig og præcis online kundeservice i mit kundecenter.