Som forbrugere er vi hurtige til at ryge op i det røde felt, hvis vi oplever et problem med et produkt eller en service. Men vi er heldigvis ofte lige så hurtige til at komme ned på jorden igen, hvis vi bliver mødt af forståelse og hjælpsomhed fra kundeservice.
Hurtig og imødekommende behandling af kundehenvendelser er altafgørende, men hvis kundeservice skal kunne leve op til kundernes forventninger, kræver det, at de har et godt ticketsystem at læne sig op ad.
Et ticketsystem kan bidrage til at forbedre antallet af henvendelser, der bliver løst allerede ved første interaktion, og det kan samtidig hjælpe kundeservice med at organisere og prioritere kundeforespørgsler endnu bedre.
Førstegangsbehandlingraten er den procentdel af kundeforespørgsler, der bliver løst i løbet af den første interaktion med en kundeservicemedarbejder.
Vigtigheden af den første interaktion er stigende i takt med, at kunderne bliver mere vant til kunne få “instant” hjælp og information i de fleste sammenhænge. Vi forventer nærmest at kunne åbne et chatvindue og på et øjeblik komme i dialog med én, der kan hjælpe os. En mail med et autosvar om, at kundeservice vender tilbage indenfor 5 hverdage er ikke længere godt nok.
Men skal man handle hurtigt, må man have adgang til alle de nødvendige informationer. Et godt ticketsystem giver kundeserviceteams de værktøjer, de har brug for til at håndtere kundehenvendelser effektivt, herunder indsigt i kundens historik og tidligere køb.
Hvis man som kunde først har fået en dårlig oplevelse med en produkt eller ene service, så er det nemt at blive bekræftet i, at den virksomhed man handler med er uduelig. Men det betyder ikke ,at slaget er tabt, for behandlingen af første henvendelse er et “window of opportunity” til at overraske kunden positivt og få vendt stemningen. Skal det lykkes, kræver det dog flere ting:
Den hurtige respons er afhængig af, at man først og fremmest kan kategorisere kundens henvendelse som kritisk. Med et godt ticketsystem kan du oprette regler, eksempelvis baseret på bestemte ord i henvendelsen, som eskalerer den til hurtig behandling.
Personlig og præcis kommunikation er med til at tage brodden af kundens frustration. Lige så irriterende det kan være at skulle gentage sig selv eller forklare noget, virksomheden burde vide, lige så afvæbnende kan det være at blive mødt af en kundemedarbejder, der har helt styr på ens problem.
Og hvis det ikke er et problem, som førstelinje-kundeservice kan klare, er det vigtig at have et system, der gør det nemt at eskalere en sag til rette medarbejder, så problemet kan blive løst for kunden. Det kan et ticketsystem også hjælpe med.
På den måde kan kundeservice vende den dårlige produktoplevelse til en god kundeoplevelse, så man dels bevarer kunden og dels forebygger negativ omtale.
Udover muligheden for at agere hurtigt og præcist, giver et ticketsystem også kundeservice et klart og organiseret overblik over alle kundeforespørgsler, så de nemmere kan prioritere og administrere deres arbejdsopgaver.
Kundeforespørgsler kan komme ind via flere forskellige kanaler, f.eks. e-mail, telefon og sociale medier, og det kan være svært at holde styr på alle forespørgsler og prioritere dem effektivt.
Et ticketsystem løser dette problem ved at centralisere alle kundeforespørgsler på en enkelt platform, hvilket gør det lettere for kundeserviceteams at besvare forespørgsler i tide.
Glade kunder er gode ambassadører
Det endelige mål for ethvert kundeserviceteam er at øge kundetilfredsheden, og et ticketsystem kan bidrage til at nå dette mål ved at give kundeserviceteams de værktøjer, de har brug for til at løse kundehenvendelser hurtigt og effektivt.
Det fører til gladere kunder, og glade kunder mere tilbøjelige til at købe igen og ikke mindst anbefale virksomheden til andre. Undersøgelser har nemlig vist, at 80% af tilfredse kunder siger, at vi vil være tilbøjelige til at anbefale en virksomhed til venner og bekendte.
På den måde handler gode kundeservice ikke blot om at forhindre churn, men også om at bidrage til øget omsætning.