To bot or not to bot
Der er nogle få nøgleaspekter, du bør overveje, når du beslutter dig mellem chatbots og live chat til din virksomhed.
Begge løsninger kan tilbyde en god brugeroplevelse, når de benyttes på den rigtige måde. Men der er også nogle almindelige faldgruber. For eksempel, hvis du er en startup, der tilbyder konsulenttjenester, kunne en chatbot være en god måde at tilbyde hurtige svar på almindelige spørgsmål og generere leads.
Men...
Lad os sige, at du driver en onlinebutik, der sælger skønhedsprodukter. Dine kunder kan stille mange unikke spørgsmål om produktbeskrivelser eller anbefalinger til deres specifikke behov. De vil foretrække at chatte med en menneskelig repræsentant, som kender produkterne ind og ud.
Der er lavet statistik på, i hvilke scenarier dine kunder ville fortrække at "snakke" med et rigtig menneske fremfor en chatbot. Det er derfor meget vigtigt at du overvejer grundigt, hvor størstedelen af dine henvendelser lander.
Det er også vigtigt at sige, at det ene ikke udelukker det andet. Det er som med alt andet i kundeservice: Et spørgsmål om kanalstrategi.
The truth is, chatbots are driving customers insane. It’s an utter disappointment and frustration for them every time they have to deal with a chatbot
Matthew Giannelis - Editor Tech Business News
Generationskløften
Når du skal vurdere, hvorvidt en chatbot eller live-chat er den rigtige vej frem, er det ligeledes meget vigtigt, at du vurderer din kundesammensætning.
En undersøgelse afslørede en ret markant generationskløft i kundeservicepræferencer. Kun 4% af "Boomers" foretrækker at starte med en chatbot, mens hele 71% af dem ønsker at tale med en live agent i telefonen.
I skarp kontrast foretrækker 20% af "Gen Z"-forbrugere faktisk at starte deres interaktioner med en chatbot. Det betyder, at den yngre generation ser helt anderledes på tingene, når det kommer til kundeservicepræferencer. Den forskel kan skabe problemer for virksomheder, der forsøger at imødekomme begge demografier, hvis ikke de har taget aktiv stilling til kanalstrategi.
Det er en stor udfordring for virksomheder, der bruger uopfordrede chatbots. Undersøgelsen viste også, at kun 20% af kunderne ser positivt på chatbots på en hjemmeside, når de ikke aktivt søger hjælp.
Hele 53% af "Boomers" angav, at påtrængende chatbots blot var en distrahering, der "irriterede" dem enormt.
Den forskel må ikke ignoreres. Virksomheder, der fortsat stoler på uopfordrede chatbots til at promovere deres produkter eller tjenester, risikerer at skræmme deres mest loyale kundebase væk. Og hvis du forsøger at afværge henvendelser via chatbots, så skal du også være helt sikker på, at dine kunder er klar til det.
Kontakt etrack1 i dag
Hvis du har brug for inspiration til, at vælge den rigtige løsning for din virksomhed.