Kundeservice handler først og fremmest om at give kunderne en god oplevelse, når de handler og kommunikerer med din virksomhed. Men der er også en forretningsmæssig virkelighed at tage hensyn til: Du skal drive en effektiv kundeserviceafdeling.
Heldigvis kan de to hensyn sagtens gå hånd i hånd, så du både kan give kunderne bedre service og gøre medarbejderne mere produktive.
Nøglen ligger i at automatisere alle de gentagne opgaver, som ikke skaber nogen værdi, men tværtimod bare rummer risikoen for dumme, manuelle fejl. Med det rette ticketsystem får du en stribe værktøjer, som kan gøre dagligdagen i afdelingen meget mere effektiv.
En af de mest simple og samtidig vigtigste værktøjer er den automatiserede svarmail. Når en kunde skriver til kundeservice, kan du sørge for, at kunden med det samme modtager en automatiseret svarmail.
Selv i den mest simple udgave har den stor værdi, fordi man som kunde i det mindste ved, at henvendelsen er nået frem.
Du kan dog let gøre det bedre. Hvis du giver kunden mulighed for at vælge mellem forskellige problemstillinger i kontaktformularen, de bruger ved henvendelse, kan du tilpasse indholdet i den automatiserede svarmail. Det kan være med links til relevante artikler, som kunden kan bruge til at hjælpe sig selv.
Det vigtigste er dog at bruge muligheden for at forventningsafstemme. For eksempel ved at du i svarmailen forklarer, at kunden vil blive kontaktet af en relevant medarbejder indenfor 48 timer. Typisk har vi som kunder ikke problemer med at vente lidt på svar, når vi blot er forberedt på det, og vi ved, at der bliver taget hånd om sagen.
Det er uvisheden om, hvad der sker, og hvornår der sker noget, som skaber den største frustration hos kunderne. Så begynder de at rykke efter svar, hvilket blot giver jer endnu flere henvendelser at håndtere.
Der er rigtig mange opgaver i kundeservice, som isoleret set ikke tager særlig lang tid. Det tager måske kun et halvt minut at kopiere en tekst fra en tidligere mail ind i den svarmail, du er ved at skrive, men når du ganger et halvt minut med det antal mails, en medarbejder skriver om måneden, og derefter ganger med antallet af medarbejdere, så er du lige pludselig oppe på et tidsforbrug, der kan mærkes.
Ved at have en central database med standardsvar på de mest almindelige henvendelser, der let kan indsættes i e-mails, kan du spare en masse tid og samtidig lade medarbejderne slippe for de trivielle copy-paste opgaver.
Det er almindelig praksis mange steder, at en kundeservicemedarbejder visiterer de henvendelser, der kommer ind i den fælles postkasse og sender dem videre til de rette medarbejdere.
Selv om den enkelte henvendelse ikke tager lang tid at sende videre i systemet, så er det igen en af de opgaver, som set over en måned stjæler ganske mange timer.
Med et ticketsystem kan du definere en række køer for henvendelserne og regler for, hvordan henvendelserne skal fordeles, så visitationen kan ske automatisk. På den måde havner henvendelsen med det samme i hænderne på den rette medarbejder.
Udover at du sparer en arbejdsgang væk, så speeder du også sagsbehandlingen op, så kunden hurtigere får svar på sit spørgsmål. Dermed øger du både kvaliteten af jeres kundeservice og afdelingens effektivitet.
Den anden store fordel ved automatisering er, at du eliminerer risikoen for manuelle fejl - i dette tilfælde at den visiterende medarbejder kommer til at sende henvendelsen et forkert sted hen, så man får et tilbageløb, der forsinker svarprocessen.
Som kundeservicechef vil du gerne fastlægge en standard for jeres kundeservice i forhold til svartider, måden I svarer på, processer i behandlingen af henvendelser, osv.
Også her kan automatisering af processer være en stor hjælp. Når du har automatiserede svarmails, så sikrer du at alle kunder får svar med det samme og får samme behandling.
Brug af skabeloner til svar på standardspørgsmål sikrer på samme måde en ensartethed i svarene, så du ved, at kunderne oplever det rette serviceniveau - hverken mere eller mindre.
Paradoksalt nok kan automatisering være med til at give en kundeoplevelse, som føles mere personlig og vedkommende. Ved at få hurtigere og mere målrettede svar, vil man som kunde stå tilbage med en oplevelse af at blive taget alvorligt - i modsætning til den frustration, der kan opstå, når kundeservicen virker for tilfældig og håndholdt.