Som mange andre virksomheder har Gulvlageret.dk i mange år benyttet sig af Outlook og fællespostkasser til kundeservice. Direktør Niels Andersen var dog godt klar over, at det ikke var en holdbar løsning i længden, blandt andet på grund de ineffektive arbejdsgange, som den gamle måde at gøre tingene på førte med sig.
Da Gulvlageret samtidig havde brug for at optimere processerne omkring brugen af deres showrooms, stod det klart, at der var behov for en bedre løsning.
Når man skal investere i et forretningskritisk system som et ticketsystem, er det vigtigt at gøre sit hjemmearbejde ordentligt. Derfor var Niels og kollegaerne også ude at undersøge markedet og snakke med forskellige leverandører, men til sidst endte valget med at falde på etrack1.
”Vi kiggede på flere forskellige leverandører og løsninger. Dialogen med de konkurrerende virksomheder var dog noget tungere, og selve systemerne virkede mere komplekse”.
Derfor valgte Gulvlageret.dk at fortsætte sammen med etrack1.
"Vi havde brug for at få et bedre overblik over vores kundeservice og ordrebehandling via mail. Det blev hurtigt tydeligt, at etrack1s ticketsystem ville være en super god løsning".
CEO - Niels Andersen
Hurtigt i gang, men grundig oplæring
Næste skridt i rejsen var at få implementeret ticketsystemet. Det stiller store krav til både leverandør og kunde, når et nyt samarbejde skal op at stå. Der er mange nye begreber og termer, der skal indføres, og teknikken skal også spille 100%.
Niels Andersen beskriver dog implementeringen af etrack1 som både personlig og behagelig:
”Vi kom hurtigt i gang og fik en grundig oplæring i brugen af etrack1. Både selve opbygningen og de mange integrationsmuligheder, så vi får det bedste ud af systemet.”
Medarbejderne, der skal arbejde med systemet til hverdag, er nøglen til at lykkes med implementeringen. Man kan ikke bare pådutte dem en ny arbejdsgang uden at have passende buy-in. Derfor var en del af processen omkring etrack1 også, at medarbejderne skulle involveres.
”Vores medarbejdere skulle selvfølgelig lige vænne sig til, at vi nu arbejder på en anden måde, men i dag ville ikke undvære etrack1 – det skaber et virkelig godt overblik, og det spiller bare,”
siger Niels Andersen.
Mere effektive medarbejdere
Efter at have haft ticketsystemet i brug i et stykke tid, kan Gulvlageret.dk konstatere, at de har opnået den ønskede forandring ved at skifte væk fra Outlook og fællespostkasser til et dedikeret ticketsystem. Det har skabt gennemsigtighed og gjort det nemt for medarbejderne at give kunderne den bedst mulige kundeservice.
”Efter skiftet til etrack1 kan vi mærke, at medarbejderne arbejder mere effektivt og vi har rigtig glade kunder,”
siger Niels Andersen.
Med en veloverstået implementering på plads var næste mål for Gulvlageret.dk at få endnu mere ud af etrack1 ved at udnytte fleksbiliteten i systemet til at lave en løsning, der kunne skabe smartere processer i forbindelse med kundernes brug af firmaets showrooms.
Automatiseret kundeservice og mer-salg i showrooms
Gulvlageret.dk driver en række ubemandede showrooms i det meste af Danmark, og de spiller en nøglerolle for hele kundeoplevelsen. Det er her, kunderne kan komme og få varerne mellem hænderne, inden de køber. Derfor har etrack1 lavet en løsning til Gulvlageret.dk, som engagerer forbrugerne på en enkel og stærk måde.
-
Step 1
Du ankommer som kunde til et showroom. På døren finder du en QR-kode. Du scanner koden på din telefon.
-
Step 2
Koden leder dig til en etrack1-kontaktformular, hvor du udfylder de mest basale informationer: Navn, e-mail, telefon, og hvilket showroom du ønsker adgang til.
-
Step 3
Herefter får du en kode til døren, så du kan gå ind og lade dig inspirere.
Magien ligger i den automatiserede opfølgning, som starter efter besøget. Kundens udfyldelse af formularen genererer automatisk en mail i etrack1, der videregiver informationerne internt, så kundeservice og salg kan se, hvor mange besøgende der har været i det pågældende showroom og på hvilke tidspunkter.
Når man har ubemandede showrooms, kræver det noget særligt at holde dialogen kørende og konvertere en nysgerrig besøgende til en rigtig kunde. Derfor har Gulvlageret.dk sammen med etrack1 lavet en opfølgningsmail til de besøgende, der går ud ca. 48 timer efter deres besøg i showroomet.
Det skaber et remarketing-flow, uden at det kræver manuelt arbejde, og opfølgningen inspirerer kunderne og gør det tydeligt, at de trygt kan handle hos Niels og kollegaerne.
Automatiseringen af arbejdsgangene omkring showrooms er således en ekstra værdi, som Gulvlageret.dk kan lægge oveni i det, de allerede har opnået ved at skifte til etrack1 - nemlig bedre overblik over kundernes henvendelser, effektive medarbejdere og kundeservice i topklasse.