Ticketsystem till online kundeservice

Ticketsystem till online kundeservice? Här är 7 frågor som du skall kunna svara på

När du funderar på att investera i ett ticketsystem till din kundservice kan det vara svårt att se vad de olika lösningarna verkligen kan. Vid första anblicken verkar ticketsystemen erbjuda samma funktioner.

Det är absolut nödvändigt att de kan hantera mejl och ta hand om kunderna redan på hemsidan. Det också att bra om ticketsystemet kan hantera ärenden från sociala medier som Facebook. Det bör också en chatt-, messenger- eller chat-bot-funktion.

Du bör också se till att de har supporterar arbetsflöden för att kunna automatisera interna processer och distribution av ärenden. Du kommer också att behöva statistik så att du kan optimera kundserviceprocesser och fatta beslut baserat på fakta.

När det kommer till kritan, så skiljer sig ticketsystemen på många viktiga punkter ifrån varandra. Som förstagångsköpare kan det dock vara svårt att veta vilka frågor du behöver ställa till en potentiell affärspartner för att säkra dig att lösningen passar ditt kundcenters behov.

Innan du bokar möten för att se på de olika ticketsystemen, bör du börja med att titta inåt. Den bästa utgångspunkten är att du har listar vilka behov din organisation faktiskt har. Vissa behov är självklara. Andra har du inte lyckats identifiera.

I den här guiden får du 7 viktiga frågor som du behöver ha svar på när du undersöker marknaden. De hjälper dig att definiera dina behov och krav. Du får också en motivering för varför vi tror att just dessa frågor är relevanta att ställa.

#1 Vad är syftet med att implementera ett nytt ticketsystem för online kundservice?

Som kund måste du specifiera vad ett online ärendehanteringssystem ska hjälpa dig med i ditt företag. Det betyder att du måste göra en nulägesanalys och kravspecifikation vad du vill uppnå.

Vill du till exempel:

- arbeta mer effektivt?

- hålla koll på kunddata och vara kompatibel med GDPR?

- få en integrerad kanalstrategi?

- ge kunderna en bättre upplevelse?

- kunna definiera och följa upp målsättningar i kundcentret?

- få en bättre inblick i medarbetarnas prestationer?

- få insikt och bättre beslutsunderlag?

Oavsett vad du vill uppnå måste du ställa några specifika krav för hur du förväntar dig att ticketsystemet skall skapa värde på ditt företag på både kund-, medarbetar- och ledningsnivå. Dina krav skall fungera som en checklista när du jämför de olika ticketsystemen.

Du måste också säkra att ticketsystemet du väljer skall kunna växa med ditt företag i framtiden. Omvänt måste du kunna växa i ticketsystemet när ditt kundcenter blir redo att arbeta mer målorienterat med ärendehantering.

Det betyder att när du upplever att verksamheten blir effektivare i kundcentret kanske du också vill fokusera på kanalstrategi, målstyrning etc. och därmed kommer att ställa fler krav som ticketsystemet måste kunna uppfylla.

 

#2 Hur vill vi hjälpa kunderna redan på vår hemsida?

Du måste bestämma vilka kontaktkanaler du vill att kunderna skall använda. Du måste också bestämma omkunderna skall använda olika kanaler för olika frågor.

Skall kunderna bara ha telefonnummer och e-postadresser så att de kan ringa eller skriva till kundservice. Eller skall ni erbjuda självbetjäning med FAQ där de kan få svar på de vanligaste frågorna. Eller skall kundernapresenteras för en komplett kundservice/supportsida – en kontaktplattform. Här får kunderna olika alternativ och vägleds att definiera ärendet så att de kontaktar er i rätt kanal.

De flesta ticketsystemleverantörer erbjuder ett enkelt kontaktformulär där du kan få ett formulär och ange ett ämnesfält. Du får inte möjlighet till att få ett intelligent flöde mellan FAQ och kontaktformuläret som hjälper till att placera kunden i rätt kategori.

För kunden är en sådan funktion viktig, till exempel när han använder FAQ och måste placeras i rätt kategori för att få ett korrekt svar på sin fråga. Ett intelligent kontaktflöde minskar risken för att kunden försvinner och lämnar hemsidan utan att få löst sitt problem.

När saker görs på ett intelligent sätt finns det besök på hemsidan som aldrig blir till ärenden. Främst för att kunder kan hjälpa sig själva och inte behöver kontakta kundservice.

För agenterna i kundcentret skapar det en översikt när ärendena kategoriseras. Det underlättar deras arbete att de på förhand vet vad ärendet handlar om. Och det ger dem rätt och all information från kunden för att omedelbart kunna klara av att lösa ärendet.

 

#3 Vilka är mina förväntningar på samarbetet?

Du måste bestämma dig för om du vill ha en leverantör eller en affärspartner.

Säljaren tillhandahåller en mjukvara som du kanske fått testa i några veckor. När du är redo att köpa systemet behöver bara ange ett kontokortsnummer och så kör du.

Du måste implementera programvaran själv enligt dina egna idéer och tankar om hur en installation ska gå till. Kanske har du hämtat inspiration från handledningar från leverantörens kunskapsdatabas.

Då måste du själv underhålla och utveckla ticketsystemet för att supportera dina arbetsflöden och automatiserade processer. På det hela taget så kommer du vara utlämnad till dig själv.

I en sådan situation är det begränsat hur du kan utveckla ditt ticketsystem. Det beror till stor del på dina egnaidéer i vilken riktning du ska gå. Och vet du inte riktningen, har du inte en jordisk chans att utveckla eller optimera ticketsystemet för att kunna få ut det optimala värdet av din investering.

Om du behöver support, se till att ärendehanteringssystemet är tillräckligt stort för att du ska få hjälp via e-post, telefon eller chatt. Ofta kommer du att upptäcka att du kommer i kontakt med en supportavdelning som finns i ett annat land i en annan tidszon och har ett annat modersmål än du.

Detta skall du förvänta dig av en partner

Om du väljer en partner skall du förvänta dig att få ett fullservicepaket. Detta innebär att ditt team arbetar med ett team av experter för att säkerställa att programvaran implementeras korrekt. De ser också till att kundcentrets arbetsprocesser och arbetsflöden stöds, optimeras eller automatiseras på bästa möjliga sätt. Experterna kommer också att utbilda dina anställda i systemet så att ditt företag får ut det mesta av lösningen.

Det dagliga underhållet och vidareutvecklingen av ticketsystemet sker också i nära dialog med partnern, som kan ge dig råd om vilken riktning du ska välja. Om ditt kundcenter behöver hjälp eller om tekniken strular, så kommer support alltid att finnas tillgänglig.

När du väljer att lägga ut nya och framtida utvecklingsuppgifter till din partner, så kommer du att ha ett ticketsystem som ständigt uppdateras med nya funktioner. Du kan också vara säker på att du får en programvara som är anpassad till både dina slutkunders behov och den utveckling som marknaden och lagstiftarna kräver.

#4 Vilka automatiserade arbetsflöden och processer följer med ditt ticketsystem?

Du kan ha olika anledningar till att investera i ett ticketsystem. Ofta det önskan om att ersätta besvärliga manuella arbetsflöden i till exempel Outlook med automatiska processer och automatiska arbetsflöden. Och det med rätta.

När du undersöker marknaden för ticketsystem, undersök vad varje enskilt ticketsystem för ärendehanteringonline kan erbjuda. Fråga om automatisering, användarbaserade arbetsflöden, serverbaserade arbetsflöden och automatiserade processer.

Med automatiska processer och arbetsflöden kan ticketsystemet till exempel:

  • Kategorisera ärenden och se till att samla in relevant information från kunden.
  • Prioritera uppgifter baserat på servicemålen
  • Distribuera ärenden till anställda med rätt kompetens
  • Följa upp på deadlines
  • Skicka automatiska meddelanden till anställda och kunder
  • Bekräfta förväntad hanteringstid till kunderna.

Vilka automatiserade processer och arbetsflöden som behöver konfigureras beror mycket på ditt kundcenter. Med rätt automatiserade processer och arbetsflöden konfigurerade kan du förvänta dig att:

  • Öka effektivitet
  • Frigör resurser
  • Minska behandlingstiden
  • Minska risken för fel
  • Få en hög avkastning på investeringen (ROI)

Så här är det viktigt att du tydligt definierar dina behov så att du får ett ticketsystem som skapar mest värde i din organisation.

 

#5 Hur kan du hjälpa oss att säkerställa att ticketsystemet uppfyller kraven i GDPR?

Från maj 2018 är det GDPR – General Data Protection Regulation – som slår fast reglerna för all form av behandling av information som direkt eller indirekt kan knytas till en person. För alla företag och organisationer kom detta att betyda en hel del förändringar.

Du måste se till att ticketsystemet du väljer gör det enkelt för ditt kundcenter att hantera de krav som EU ställer i personuppgiftsförordningen. Det är inte kul att få böter eftersom det saknades funktionalitet installationen. Se till att ni inte råkar ut för något av nedanstående:

  • Ni skickar okrypterade e-postmeddelanden till era kunder som innehåller känslig eller personligt identifierbar information.
  • Ni får in information om era kunder som inte är relevant för att behandla ärendet.
  • Du kan inte svara på en kundens fråga om vilka uppgifter du har registrerat och lagrat om kunden. Därför har kunden inte möjlighet att bli bortglömd.
  • Anställda har haft tillgång till kundinformation som de inte borde ha haft tillgång till.
  • Det finns ingen dokumentation om vilken medarbetare har haft tillgång till den enskilda kundens information och data.
  • Ni saknar samtycke från era kunder och dokumentation på vad "samtyckeformuleringen" var vid tidpunkten som kunden accepterade.

#6 Vilka affärssystem kan ticketsystemet integreras med?

Systemet måste underlätta för agenterna att snabbt hitta korrekt information. Med integrationer i exempelvis företagets CRM-system eller andra affärssystem som ERP och finansiella system kan kundinformation samlas på ett ställe. Integrationerna säkerställer också att data automatiskt integreras mellan ticketsystemet och de olika affärssystemen.

Det ger kunderna snabbare och effektiv hantering och ger bättre svar. Dessutom är det lätt för medarbetarna när det finns en lösning som hjälper dem att snabbt och effektivt får info om kundens ekonomiska frågor, orderbekräftelser eller specifika order.

En bra tumregel är att ju mer kundinformation ditt kundcenter kan samla i ett system, desto bättre, eftersom det skapar en överblick och transparens. Det betyder också att du kan minska väntetiden, spara resurser och hjälpa kunderna att få en snabbare behandling.

Med data från ticketsystemet och överblicken i Workforce Management systemet kan du kontinuerligt optimera planeringen och personaltätheten i supporten optimalt.

Du får ett verktyg så att du alltid har rätt medarbetar på jobbet istället för att manuellt värdera varje timme eller dag för dag. Det skapar både mer nöjda medarbetare och ger snabbare hjälp till kunderna.

 

#7 Vad ingår i priset?

Många förstagångsköpare är mest fokuserade på priserna för både implementering, licenspriser och löpandeunderhåll. Innan beslutar dig finns det några överväganden du behöver göra kring programvaran du är intresserad av. Det finns flera faktorer som du måste ta med i beräkningen av priset.

Hur är kvaliteten på de ärenden som ticketsystemet samlar in? Om kvaliteten är dålig kan du inte svara utan att begära mer information från kunden eller göra detektivarbetet själv. Det resulterar i längre handläggningstider.

Hur effektiv är hanteringen av ärendena? När du bedömer priset bör du också titta på vad det kostar att handlägga ärendena. Ta med agenternas lönekostnader (timlön x handläggningstid x volym) i beräkningen.Om handläggningstiden inte minskar så kan du inte räkna hem affären.

Det är inga problem att få billiga licenser från olika leverantörer. Men om du behöver högre effektivitet, fler FTR (First Time Resolution), kortare handläggningstid etc. behöver du ett system som kan konfigureras för att hjälpa till med just det. Du måste därför gå tillbaka till fråga 1 och din kravspecifikation.

Jag hoppas att du med den här guiden känner dig bättre rustad för att kunna ställa rätt frågor. Målet är att du ska hitta ticketsystemet som passar med ditt kundcentres behov och skapar mest värde för ditt företag.

Om du vill fördjupa dig i några av ovanstående punkter, eller om du behöver hjälp med att fokusera på ditt företags behov, är du välkommen att kontakta oss.

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig omgående.

Sök