Snabb och korrekt online kundservice

Snabb och korrekt online kundservice

Du känner igen det själv. När du har frågor om en produkt eller tjänst du vill köpa eller har köpt, vill du bara ha ett snabbt och korrekt svar. Detta gäller oavsett vilken kanal du väljer att använda.

Om du inte hittar svaret på hemsidan eller via en google-sökning så får du kontakta kundservice. Din tid är dyrbar och du orkar inte att att vänta på svar mycket hur länge som helst. Och absolut inte ett svar som inte hjälper dig.

Det här är är ett exempel på hur dagens konsumenter har allt högre förväntningar på att få en snabb och korrekt kundservice online.

Studie av onlinekanaler

I en studie från 2017 undersöktes 100 olika företags online kundservice, från olika branscher i Storbritannien. Företagen skulle svara på tio olika standardfrågor via onlinekanaler som webb, e-post, chatt, Facebook och Twitter. Det undersöktes också hur snabbt och korrekt (mätt i relevans och kvalitet) standardfrågorna besvarades.

Sammantaget var det bara 57 procent av de standardfrågorna som besvarades. Genom studien framgår detatt många företag har svårt att hålla jämna steg med den mängd onlineärenden de får, särskilt på sociala medier. Är det kanske inte likadant i Sverige?

Ofta beror det på att företagen inte avsatt nödvändiga resurser. Eller så har de inte investerat i ett ordentligtkundservicesysteme som hjälper agenterna i deras arbete. I värsta fall kan detta leda till att kunderna byter till konkurrenter som tillhandahåller den typ av kundservice som de förväntar sig.

Dåliga nyheter trots positiva inslag

Som framgår av  den engelska studien ökade siffrorna något för kvalitet i svaren för 2017 för både webb, e-post och chatt jämfört med 2016. För Facebook och Twitter i sin tur gick det utför med kvaliteten i svaren. Av de företag som använde dessa kanaler var det endast en 1/3 av kunderna som fick ett svar som de kundeanvända till något. 65% av företagen erbjöd kundservice via e-post, men bara 40% gav användbara svar.

Omedelbart visar studien att det ser svart ut för chattfunktionen. Egentligen var chatten den mest korrekta kanalen, 89% av frågorna fick ett korrekt svar. Problemet var dock att 49% av företagen sa att de erbjöd chattmedan det bara var 22% där det faktiskt fungerade när testet ägde rum. Detta kan tolkas som brist på resurser i kundservicer och/eller instabil drift av chattfunktionen.

Totalt drar chatt och Facebook ner den totala andelen korrekta svar så att den landar på 44%. Detta är en försämring jämfört med 2016, då siffran var 49%.

I gengäld lyckades företagen förbättra den genomsnittliga svarstiden på både e-post, chatt och Facebook. Endast svarstiden på Twitter ökade jämfört med 2016.

Plats till förbättring

Studien visar att det finns utrymme till förbättringar både vad det gäller svarstider och korrekthet i svaren. Det fanns naturligtvis ett brett spektra mellan de olika företagen. Vissa företag behövde bara 90 minuter på att svara på ett e-postmeddelande. Andra var tvungna att använda mer än sju dagar för att svara på samma fråga.

Den genomsnittliga svarstiden för e-post smyger upp till 1 à 2 dagar eller mer korrekt 26 timmar och 23 minuter. Det kan utan tvekan kännas som alltför lång svarstid för många kunder.

Det blir emellertid riktigt illa när svaret som kunden får inte är tillräckligt korrekt så att det kan hjälpa kundenvidare. Den upplevelsen får 6 av 10 kunder som vänder sig till företagen via e-post. Det gynnar inte precis den goda kundupplevelsen.

Lösningen är ett kundservicesystem

Utmaningen för många kundcenter är att de antingen kan anställa fler agenter eller optimera processerna. När valet faller på optimering, så behövs det ett kundservicesystem. Det hjälper kundcentret att automatisera och optimera de processer som annars kräver manuell hantering. Dessutom ger det en översikt över alla ärenden som kommer in online genom olika kanaler så att kunderna kan få snabba och korrekta svar.

Frågan kvarstår, hur kan ett kundservicesystem skapa förutsättningarna för snabb och korrekt kundservice online på tvärs av kanaler som e-post, webb, chatt och Facebook?

6 funktioner som du behöver

Det finns en uppsjö olika kundservicesystem för online kundservice på marknaden, som erbjuder olika funktioner och tillgodoser olika kundgrupper och plånböcker.

Nedan kommer jag att gå igenom 6 olika funktioner som kan hjälpa ditt kundcenter att ge kunderna snabba och korrekta svar på deras onlineärenden. Jag tar utgångspunkt i vårt eget kundservicesystem etrack1. Detta är bara för att illustrera vad du kan kräva av ett ticketsystem när du bedömer de olika lösningarna på marknaden.

#1 En kontaktplattform underlättar agentens arbete

För att kunna svara korrekt på kundernas ärenden vid första kontakten (FTR) måste agenten veta vad ärendet handlar om. I en kontaktplattform samlas alla hemsidans kontaktmöjligheter. Här definierar kunden sin ärendet med några få klick och guidas till rätt kanal.

Så snart formuläret har skickats in eller chatten har aktiverats vet agenten exakt vad ärendet handlar om. Med formuläret har agenten  fått all nödvändig information för att kunna hantera ärendet och lösa det vid första kontakten.

#2 Automatisk distribution

Oavsett om ärendet kommer in via ett formulär i kontaktplattformen eller som e-post, har kundservicesystemet en funktion som kan kategorisera ärendet. Antingen genom skanning, där e-postmeddelandets innehåll skannas efter specifika ord. Eller via kontaktplattformens formulär som på ett intelligent sätt identifierar vad ärendet handlar om.

I båda fallen distribueras ärendena automatiskt till rätt agent med rätt kompetens för att lösa ärendet.

#3 Hantering av tickets

När ärendet har definierats och skickats in, måste ärendet lösas av en agent med rätt skills (kompetens) som kan ge ett korrekt svar. Agenterna har alla ett skillset som bestämmer vilka ärenden de tilldelas. Med automatisk distribution säkerställer kundservicesystemet att agenterna bara presenteras för ärenden som de har kompetens att lösa.

Samtidigt sker prioritering av ärenden enligt avdelningens servicemål. Därmed behöver inte  agenterna inte bedöma prioriteten från fall till fall och kunderna får svar inom avtalad tidsram (SLA).

Det underlättar agenternas arbete att ha en kunskapsdatabas med standardsvar. Med en drag and drop-funktion kan agenterna snabbt använda standardsvar på till både e-post, chatt och Facebook. Jag lovar, svarstiden kommer att gå ner.

#4 Integrationer skapar transparens

Kundcentret behöver enkelt ha tillgång till information om kundens ärende när han eller hon kontakter er igen. Det kräver dokumentation och arkivering. Som kund kan det vara extremt tröttande när man måste förklara ärendet flera gånger för olika anställda i företaget eller i olika kanaler.

Ticketsystemet måste därför kunna integreras med företagets övriga supportsystem som CRM, ERP/order och telefoni. Detta gör att alla avdelningar enkelt kan komma åt systemet och få en översikt över kundens ärendehistorik.

#5 Självbetjäning med FAQ

Med funktionerna 1, 2, 3 och 4 är agenterna i kundservice väl rustade för att ge kunderna snabba och korrekta svar på deras onlineärenden. Det finns dock en ”low hanging fruit”  som alla kundcenter bör ta tag i direkt. Det är en självbetjäningslösning med en FAQ-modul.

Tendensen är att kunderna föredrar att hjälpa sig själva. Det kräver att företaget skapar en FAQ på hemsidan där kunderna kan få svar på de enklaste frågorna. Den tidigare nämnda studien visade att FAQ är en klar möjlighet att tillgodose kundernas informationsbehov och skapa goda kundupplevelser.

Blogginlägg: Hur man skapar proaktiv kundservice och undviker samma ärenden.

#6 Analytics erbjuder kraftfull statistik

Ett kundservicesystem genererar mycket data om både kundernas onlineärenden och agenternas prestationer. Naturligtvis måste du ha tillgång till all denna data så att du har en bra grund för dina beslut. Med data i handen får du förutsättningarna för att optimera driften av ditt kundcenter och ge kunderna ännu bättreservice.

När ditt kundcenter använder ett kundservicesystem ökar du möjligheten att snabba och korrekta svar.

Boka en demo och hör hur etrack1 kan hjälpa ditt kundcenter att skapa snabb och korrekt kundservice online.

Ja tack, jag vill också ha snabb och korrekt kundservice online i mitt kundcenter.

Boka en demo nu.

Sök