Proaktiv kundeservice

Så skapar du en proaktiv kundservice och undgår repetitiva frågor

Så skapar du en proaktiv kundservice och undgår repetitiva frågor

I många kundcenter går det åt mycket tid på att svara på samma kundfrågor om och om igen. Men så behöver det nödvändigtvis inte vara. Istället för att svara och hjälpa kunderna när de kontaktar dig kan du som kundservicechef istället fokusera på att skapa en mer proaktiv kundservice i ditt kundcenter.

Du kan erbjuda proaktiv kundservice när du vet i förväg vilken information kunden kommer att efterfråga. Det kan vara antingen före, under eller efter ett köp av dina olika produkter eller tjänster.

Detta innebär att du kan ge kunden nödvändig information och hjälp innan behovet uppstår. Detta kommer också att ge kunden en bättre upplevelse, eftersom kunden inte behöver kontakta ditt kundcenter alls. Samtidigt resulterar det i färre ärenden till kundcentret och ger bättre möjlighet att planera verksamheten.

3 metoder för att identifiera den saknade informationen

Du har säkert koll på vad ärendena till ditt kundcenter handlar om och du kan också dela upp dem i olika kategorier. Om du tänker efter, kan du säkert komma på minst fem typer av ärenden som ditt kundcenter vanligtvis får från kunderna både före och efter ett köp.

Men vad gör ditt kundcenter för att proaktivt ta itu med detta, så att kunderna inte behöver kontakta ditt kundcenter?

Lösningen är i många fall information. Och riktigt mycket information.

För att säkerställa att informationen är relevant för kunderna måste den självklart baseras på vad dina kunder frågar om. Det finns olika metoder för att samla den kunskapen.

#1 Använd agenternas kunskap

Agenterna i kundcentret är det självklara första steget för att inhämta kunskap. De har den dagliga kontakten med kunderna och känner till deras frågor utan och innan. Den kunskapen är guld värd för dig som vill skapa proaktiv kundservice.

#2 Fråga kunderna

Nästa sak är att göra undersökningar och intervjua några kunder för att ta reda på:

- Vilka kanaler använder de för att få svar på sina frågor.

- Vilken information letar de vanligtvis efter.

- Var har företagetför informationsbrister.

- Är informationen svår att förstå.

- Är informationen rent av bristfällig.

Med hjälp av kunderna kan du få insikt i din nuvarande informationsnivå och där det finns det säkert utrymme för förbättringar.

#3 Använd data

De flesta ticketsystem genererar mycket data om kundärendena som kundcentret får via e-post, chatt och Facebook. När du dyker ner i statistiken har du möjlighet att identifiera områden som kan behöva ett lyft.

Du kan till exempel se på:

- Vilka områden genererar flest ärenden.

- Vad är tidsförbrukningen på de olika typerna av ärenden.

- Vilka ärenden tar längst tid att lösa.

Med mer och bättre information på företagets hemsida kan ditt kundcenter ta hand om dina kunder bättre och hjälpa dem proaktivt så att de upplever god online kundservice. Dessutom frigör den högre informationsnivån naturligtvis också resurser internt i kundcentret.

Välj de lågt hängande frukterna

En undersökning av danskarnas erfarenhet av kundservice (som säkert går att överföra till svenskarna) visar att danskarna lägger stor vikt vid att snabbt hitta rätt information på företagens hemsida. Det innebär att kontaktplattformen måste vara tydlig och informativ, det måste också vara lenkelt att hitta rätt kontaktformuläroch de måste vara användarvänliga.

En annan av de lågt hängande frukterna är att optimera FAQ i självbetjäningslösningen. Kunderna vill helst hitta svar på sina frågor och lösa sitt problem själva. Deras tid är värdefull, och de vill inte använda den till att ringa eller skriva till ditt kundcenter och vänta på svar.

Facebook är också en kontaktkanal som du kan använda proaktivt för att hjälpa dina kunder. Om dina kunder redan använder din Facebook-sida för att få svar på sina frågor kan du integrera kontaktplattformen även här. Det fungerar på samma sätt som på hemsidan och kunder får samma professionella svar och kontaktalternativ.

Chattfunktionen är en tredje kontaktkanal som du kan använda proaktivt. Med chatten kan agenterna bjuda in kunden till en dialog och fråga om kunden behöver hjälp på till exempel specifika produktsidor. Detta är rätt väg att gå om du vill öka konverteringen.

Proaktiv kundservice är vägen framåt

Om du redan har ett kundservicesystem är det viktigt att komma ut ur startblocken och ge rätt information på de kanaler där dina kunder söker efter den så att du kan ge dina kunder den proaktiva kundservice de förtjänar.

Det råder ingen tvekan om att detta är den väg utvecklingen tar. Förväntningarna höjs ständigt på företagenskundservice. Detta innebär också att kunderna också sätter ribban högre och förväntar sig mer av de företag de väljer att handla med.

Om du inte redan har ett kundservicesystem som kan hjälpa dig att sätta ribban högt för din online kundservice kan du alltid kontakta oss. Vi ger dig gärna en demo av hur många alternativ det faktiskt finns för att ge dina kunder en proaktiv kundservice.

Ja tack, jag vill gärna veta mer.

Boka en demo nu.

Sök