11 frågor du skall ställa dig själv om ni hanterar Outlook i kundservice

11 frågor du skall ställa dig själv om ni hanterar Outlook i kundservice

1 Påverkas svarstiderna av interna faktorer som "vem gör vad?"?

Hur lång tid tar det att besvara ett ärende? Är det snabbast möjliga tid? Eller påverkas tiden av t.ex. en teamledare måste bedöma om ett ärende ska behandlas av avdelning A, B eller C? Vad betyder det för ditt företag om du kan minska svarstiderna med t.ex. 20 eller 40%? Ger det en bättre upplevelse för kunden och i så fall vad ger det på bottenlinjen?

2 Svarar rätt anställd på ärendena?

Om du använder Outlook med en gemensamma brevlådor finns utmaningar i att se till att varje enskild anställd (endast) får de ärenden som matchar deras skills. I många fall kräver gemensamma brevlådor manuell visitering / flaggning / vidarebefordran - detta innebär ett antal manuella uppgifter innan ärendet når den mest lämpade agenten. Och på vägen dit – risk för fel.

3 Prioriterar du ärenden på ett intelligent sätt?

Vem bedömer i vilken ordning ärendena ska behandlas - medarbetaren, teamledaren eller finns det ingen prioritering .. ...? Kan det vara så att det inte alltid är kunden som har väntat längst som besvaras först? Prioriteringar är svåra men nödvändiga.

4 Tycker du att det är lätt att hitta historik för kunder som kontaktar dig?

Vad betyder det för upplevelsen som kund att agenten som hjälper kunden med ärendet redan är har koll på tidigare dialoger och är fullt uppdaterad på kunden? Med Outlook kan det vara svårt att se hela historiken. När det gäller att skapa transparens mellan t.ex. ett CRM-system och Outlook, är det ofta om en manuell process med "copy & paste" som skall till.

5 Använder du aktivt historiken för merförsäljning och retention?

Ditt företag får in mängder av data från kunderna - Använder du dessa data proaktivt för t.ex. att planera bemanning, bedöma medarbetarnas resultat, registrera merförsäljning eller helt enkelt mäta kundnöjdhet.

6 Har du kontroll över data till kunder som ansöker om att få ut det ni har registrerat enligt GDPR?

Artikel 17 i GDPR: "Den registrerade har rätt att personuppgifter om sig själv raderas av den personuppgiftsansvarige utan onödigt dröjsmål" Hur hanterar du det när en gemensam brevlåda vimlar av information från en mängd olika kunder? Hur gör du med med personnummer, hälsoinformation, adress och annan personlig information? Och har du överhuvudtaget en plan för om en kund åberopar sina rättigheter enligt artikel 17?

7 Hur mycket tid spenderar du på ärenden som kunde ha undvikits?

Hur ofta får du samma frågor? "När stänger du idag?", "Kan jag byta min artikel?", "Kan jag komma förbi och betala min faktura"?. Hur många av dessa frågor kan undvikas om det fanns en "solid" FAQ på webbplatsen som hjälpte kunderna redan innan de kontaktade dig?

8:Skriver du samma svar om och om igen?

Många frågor kan besvaras med fördefinierade standardsvar? Använder du vanliga mallar (förklädda som signaturer) i Outlook och som uppdateras av varje enskild medarbetaren eller eller i bästa fall lagrade på en filserver. Eller börjar agenterna från grunden varje gång de skall svara en kund?

9 Har du en fördefinierad process för hur ärenden eskaleras?

Ett ärende har gått fel och det är nödvändigt att eskalera till en chef eller en specialist. Vanligtvis görs detta genom att helt enkelt vidarebefordra mejlet? Om kunden kontaktar er igen under tiden, hur säkerställer ni att det nya mejlet ingår i svaret till kunden? Hur mycket tid spendera ni på att "para ihop" svar på vidarebefordran med det ursprungliga mejlet från kunden ... ... osv.

10 Vidarebefordrar du kundärenden till experter på ett ansvarsfullt sätt?

Använder du för närvarande specialister eller andra resurser utanför organisationen för att besvara ärenden? Hur ser du till att endast den information som är nödvändig för att ärendet ska lösas vidarebefordras? Hur kan du dokumentera att tidigare korrespondens (t.ex. i en Outlook-tråd) inte delas av misstag? Möjligheterna till fel är många, och du kommer att spendera en massa tid på att ”städa” vidarebefordrade ärenden.

11 Har du nödvändig säkerhet i kommunikationen?

Företag bedöms utifrån sin IT-säkerhet, t.ex. förmågan att säkert behandla, transportera och lagra personligt identifierbar information. Med en Outlook lösning baseras efterlevnad av GDPR på manuella arbetsflöden samt utbildning av agenterna. Dessa icke-automatiska grundläggande behandlingsregler utgör en ständig risk för att få ett GDPR-fall i nacken.

Sök