Vi fik lavet et Kontaktunivers til både vores danske og engelske site. Det er gennem Kontaktuniverset, vi giver kunderne svar på de oftest stillede spørgsmål. Det er også her, vi kan give kunderne hurtig hjælp til at sende eller modtage pakker ved hjælp af forskellige formularer.
De forskellige henvendelser bliver alle samlet op i vores e-mail ticketsystem, som hjælper os med at holde styr på mailhåndteringen.
Mere specifikt hjalp etrack1's kundeservice system os med følgende:
- Vores medarbejdere ser kun de sager, der matcher deres skills og de sorteres efter SLA.
- Vi er nu kun én person pr. sag ad gangen.
- Vi kan se, hvornår sager forfalder. Dvs. vi kan se, når vi er i mål for dagen, og dermed er en succes.
- Vi kan styre flows og mailadresser – og flere adgange kan håndteres optimalt.
- Standardsvar og skabeloner højner effektiviteten.
- Vi får statistik til alt muligt.
Senest har vi fået en sms-løsning, så vi kan give kunderne endnu hurtigere besked.
I købsprocessen betød det meget for os, at vi havde en rigtig god kemi med Indicias sælgere. De forstod vores udfordring på en fantastisk "nede-på-jorden" måde. Nu hvor ticketsystemet er implementeret, er vi rigtig glade for vores kundekonsulenter Jacob og Tommy og for samarbejdet med Indicia generelt.
“Marianne Møller Jensen er kundeservicechef i GLS Denmark og havde ansvar for organisationens centrale kundeservice både før og efter implementeringen af etrack1.”