Pakkedistributøren, GLS Denmark, implementerede i 2016 etrack1's e-mail ticketsystem, Kontaktunivers, Selvbetjening og FAQ på både dansk og engelsk. Det betød, at de kunne sige farvel til en stressende hverdag i kundecentret og goddag til mere effektivitet.

Vores udfordring med at benytte fælles mailbokse var blandt andet, at:

- Alle mails skulle visiteres og prioriteres manuelt.
- Flere agenter arbejdede på samme mail på samme tid.
- Vi havde ingen historik og statistik.
- Der opstod ofte tvivl om, hvem der havde sagen.
- Der blev skrevet flere (forskellige) svar på samme mails.
- Det havde været et rigtig godt værktøj tidligere, men med den vækst vi oplevede, var det ikke måden at fortsætte arbejdet på.

Da vi skulle vælge et nyt system, lagde vi stor vægt på, at der ikke skulle bruges it-ressourcer på at implementere vores kundeservice system. Vi lagde også vægt på, at vi ville have en kort implementeringsperiode og en kort time-to-market. Alt det opfyldte Indicia Danmark med etrack1.

Vi fik lavet et Kontaktunivers til både vores danske og engelske site. Det er gennem Kontaktuniverset, vi giver kunderne svar på de oftest stillede spørgsmål. Det er også her, vi kan give kunderne hurtig hjælp til at sende eller modtage pakker ved hjælp af forskellige formularer.

De forskellige henvendelser bliver alle samlet op i vores e-mail ticketsystem, som hjælper os med at holde styr på mailhåndteringen.

Mere specifikt hjalp etrack1's kundeservice system os med følgende:

- Vores medarbejdere ser kun de sager, der matcher deres skills og de sorteres efter SLA.
- Vi er nu kun én person pr. sag ad gangen.
- Vi kan se, hvornår sager forfalder. Dvs. vi kan se, når vi er i mål for dagen, og dermed er en succes.
- Vi kan styre flows og mailadresser – og flere adgange kan håndteres optimalt.
- Standardsvar og skabeloner højner effektiviteten.
- Vi får statistik til alt muligt.

Senest har vi fået en sms-løsning, så vi kan give kunderne endnu hurtigere besked.

I købsprocessen betød det meget for os, at vi havde en rigtig god kemi med Indicias sælgere. De forstod vores udfordring på en fantastisk "nede-på-jorden" måde. Nu hvor ticketsystemet er implementeret, er vi rigtig glade for vores kundekonsulenter Jacob og Tommy og for samarbejdet med Indicia generelt.

For medarbejderne i kundeservice betyder vores valg af etrack1 flere ting. De har fået en mere rolig hverdag uden så meget stress. Samtidig kan vi nu håndtere flere sager end tidligere. For medarbejdere uden for kundeservice betyder det, at de nu kan finde hele sager frem.

For lederne giver etrack1 et godt overblik på dagen i dashboards og minimonitor, og vi kan trække statistik ud på performance. Jeg kan desuden styre ordlyd og emner i vores standardsvar.

Vores kunder skulle lige vænne sig til, at de ikke kunne kontakte os gennem vores gamle e-mailadresser. Nu er vi blevet mere effektive, og de oplever en kortere svartid. Derudover nyder kunderne godt af, at vi ved tvivlsspørgsmål kan se historik for sager og nemmere kommer til bunds.

Jeg kan ikke sætte kroner og ører på, hvilken værdi kundeservice systemet giver os, men jeg ville absolut ikke undvære det.