Forvirring
Standardsvar skulle vedligeholdes i dokumenter, som lå hos hver enkelt bruger. Det gjorde dem både besværlige at vedligeholde og bruge i øvrigt, da det var noget med at kopiere og sætte ind.
Flere brugere kunne åbne den samme mail på samme tid. Det betød, at vi var nødt til at lave mapper for hver enkelt bruger, som de kunne flytte mails til for derefter at arkivere et fælles sted osv. Vi skulle altså foretage en masse manuelle handlinger og risikerede at sende svar til en kunde flere gange.
Mails kom ind i fritekst. Det betød, at der ikke altid var de oplysninger som f.eks. medlemsnummer, adresse osv., vi havde brug for, da det ikke nødvendigvis er noget, et medlem tænker på. De manglende oplysninger gjorde det svært for os at besvare og løse kundernes udfordringer ved første kontakt.
Besværlig distribution og arkivering
E-mail i fritekst betød også, at vi skulle foretage manuelle processer, hvis mails skulle fordeles i bestemte kategorier. Det var derfor nødvendigt at have en teamleder til at scanne, vurdere og fordele mails.
Arkivering af mails var også karakteriseret ved manuelle arbejdsopgaver, da det foregik ved at omdøbe emnefeltet, så mails kunne findes frem igen.
Ingen statistik
Det var nærmest umuligt at holde øje med behandlingstid, antal besvarede mails per bruger osv.
Det at skulle foretage så mange manuelle processer var en ren tidssluger. Brugen af Microsoft Outlook betød også, at vi ikke havde ordentlig styring og statistik på vores henvendelser. I kombination med at vi fik et stigende antal mailhenvendelser fra vores medlemmer, blev vi klar over, at vi var nødt til at gøre noget.
“Tilbage i 2007 var Camille Maria Nielsen afdelingsleder for Medlemsservice. Hun havde blandt havde ansvaret for vedligehold af medlemsdatabase og behandling af henvendelser fra Coop Danmarks 1,7 mio. medlemmer. I dag er hun projektleder i Coop Danmarks medlemsprogram.”