Coop Danmark, Danmarks største dagligvarevirksomhed, besluttede sig for i 2007 at implementere etrack1's e-mail ticketsystem og Kontaktuniverset med oprettelse af vidensbase og intelligent kontaktflow. Ticketing systemet blev først implementeret i medlemsservice og er senere rullet ud til både coop.dk Shopping, Coop Forbrugerservice og Coop Bank.

Standardsvar skulle vedligeholdes i dokumenter, som lå hos hver enkelt bruger. Det gjorde dem både besværlige at vedligeholde og bruge i øvrigt, da det var noget med at kopiere og sætte ind.

Flere brugere kunne åbne den samme mail på én gang. Det betød, at vi var nødt til at lave mapper for hver enkelt bruger, som de kunne flytte sager til for derefter at arkivere et fælles sted osv. Vi skulle altså foretage en masse manuelle handlinger og risikerede at sende svar til en kunde flere gange.

E-mails kom ind i fritekst. Det betød, at der ikke altid var de oplysninger som fx medlemsnummer, adresse osv., vi havde brug for, da det ikke nødvendigvis er noget, et medlem tænker på. De manglende oplysninger gjorde det svært for os at besvare og løse kundernes udfordringer ved første kontakt.

E-mail i fritekst betød også, at vi skulle foretage manuelle processer, hvis mails skulle fordeles i bestemte kategorier. Det var derfor nødvendigt at have en teamleder til at scanne, vurdere og fordele sager.

Arkivering af e-mails var også karakteriseret ved manuelle arbejdsopgaver, da det foregik ved at omdøbe emnefeltet, så sager kunne findes frem igen.

Det var nærmest umuligt at holde øje med behandlingstid, antal besvarede mails per bruger osv.

Det at skulle foretage så mange manuelle processer var en ren tidssluger. Brugen af Microsoft Outlook betød også, at vi ikke havde ordentlig styring og statistik på vores henvendelser. I kombination med at vi fik et stigende antal e-mailhenvendelser fra vores medlemmer, blev vi klar over, at vi var nødt til at gøre noget.

Ved hjælp af Kontaktuniversets opsamling af kundehenvendelser, fik vi sager ind med de oplysninger, vi havde brug for.

Vi kunne kategorisere sagerne og fordele dem til de rette medarbejdere med de rette kompetencer.

Kategorierne gjorde også, at vi nemmere kunne indsamle data og statistik og blive klogere på arten af henvendelser.

Standardsvar kunne vedligeholdes ét sted og de blev nemmere at præsentere og bruge i de relevante situationer.

Vi blev præsenteret for et par andre systemer på det tidspunkt, men ikke nogen der dækkede de samme funktioner som etrack1. Indicia havde desuden en grundlæggende god forståelse for udfordringer og behandlingsprocedurer i et kundecenter, der gjorde, at vi talte på samme bølgelængde.

Alt i alt hjælper Indicia og etrack1 os med at få løst stort set alle de udfordringer, vi havde.

Helt overordnet har Coop Danmark med etrack1's automatiske processer og opsamling af data mulighed for bedre styring og for at få overblikket over skriftlige henvendelser. Derudover minimerer det tidsforbruget og optimerer arbejdsgangene for kundecentrene.

For medarbejderne giver det en mere strømlinet sagsbehandling og meget nemmere adgang til standardsvar. Det er desuden muligt at optimere arbejdsgange med fokus på bestemte kategorier til bestemte medarbejdere. Det er også muligt at holde fokus på én kategori ad gangen, når det giver mening.

For lederne giver etrack1 nemmere adgang til KPI’er og bedre udnyttelse af den enkelte medarbejders kompetencer.

For kunderne betyder Coop Danmarks brug af etrack1, at de får hurtigere og bedre svar qua, at der nu er bedre styr på standardsvar og FAQ’er. Kunderne får også tydelig besked om, hvornår de kan forvente svar.