Kunde
Case
Coop Danmark, Danmarks største dagligvarevirksomhed, besluttede sig for i 2007 at implementere etrack1's e-mail ticketsystem og kontaktuniverset med oprettelse af vidensbase og intelligent kontaktflow. Ticketing systemet blev først implementeret i medlemsservice og er senere rullet ud til både coop.dk Shopping, Coop Forbrugerservice og Coop Bank.
Udfordring
Standardsvar skulle vedligeholdes i dokumenter, som lå hos hver enkelt bruger. Det gjorde dem både besværlige at vedligeholde og bruge i øvrigt, da det var noget med at kopiere og sætte ind.
Flere brugere kunne åbne den samme mail på samme tid. Det betød, at vi var nødt til at lave mapper for hver enkelt bruger, som de kunne flytte mails til for derefter at arkivere et fælles sted osv. Vi skulle altså foretage en masse manuelle handlinger og risikerede at sende svar til en kunde flere gange.
Mails kom ind i fritekst. Det betød, at der ikke altid var de oplysninger som f.eks. medlemsnummer, adresse osv., vi havde brug for, da det ikke nødvendigvis er noget, et medlem tænker på. De manglende oplysninger gjorde det svært for os at besvare og løse kundernes udfordringer ved første kontakt.
E-mail i fritekst betød også, at vi skulle foretage manuelle processer, hvis mails skulle fordeles i bestemte kategorier. Det var derfor nødvendigt at have en teamleder til at scanne, vurdere og fordele mails.
Arkivering af mails var også karakteriseret ved manuelle arbejdsopgaver, da det foregik ved at omdøbe emnefeltet, så mails kunne findes frem igen.
Det var nærmest umuligt at holde øje med behandlingstid, antal besvarede mails per bruger osv.
Det at skulle foretage så mange manuelle processer var en ren tidssluger. Brugen af Microsoft Outlook betød også, at vi ikke havde ordentlig styring og statistik på vores henvendelser. I kombination med at vi fik et stigende antal mailhenvendelser fra vores medlemmer, blev vi klar over, at vi var nødt til at gøre noget.
Løsning
Ved hjælp af kontaktuniversets opsamling af kundehenvendelser, får vi nu henvendelser ind med de oplysninger, vi har brug for.
Vi kan kategorisere sagerne og fordele dem til de rette medarbejdere med de rette kompetencer.
Kategorierne medfører, at vi nemmere kan indsamle data og statistik og blive klogere på typen af henvendelser.
Standardsvar kan vedligeholdes ét sted og de er nu lettilgængelige.
Vi blev præsenteret for et par andre systemer på det tidspunkt, men ikke nogen der dækkede de samme funktioner som etrack1.
Indicia havde desuden en grundlæggende god forståelse for udfordringer og behandlingsprocedurer i et kundecenter, der gjorde, at vi var på bølgelængde.
Alt i alt hjælper Indicia og etrack1 os med at få løst stort set alle de udfordringer, vi havde.
Resultat
Helt overordnet har Coop Danmark med etrack1's automatiske processer og opsamling af henvendelser fået bedre styring og overblik over skriftlige henvendelser. Derudover minimerer etrack1 tidsforbruget og optimerer arbejdsgangene for kundecentrene.
For medarbejderne giver det en mere strømlinet arbejdsdag med struktur og automatiseringer af trivielle opgaver, som gør det lettere og mere smidigt at udføre deres arbejdsopgaver.
For lederne giver etrack1 nemmere adgang til KPI’er og bedre udnyttelse af den enkelte medarbejders kompetencer.
For kunderne betyder Coop Danmarks brug af etrack1, at de får hurtigere og bedre svar qua bedre styr på standardsvar og FAQ’er. Kunderne får også tydelig besked om, hvornår de kan forvente svar.
Kontakt os
Skriv til os for generelle forespørgsler, herunder marketing og partnerskabsmuligheder
BESØG OS
Indicia Danmarks A/S
Langhøjvej 1, 8381 Tilst
Denmark
“Tilbage i 2007 var Camille Maria Nielsen afdelingsleder for Medlemsservice. Hun havde blandt havde ansvaret for vedligehold af medlemsdatabase og behandling af henvendelser fra Coop Danmarks 1,7 mio. medlemmer. I dag er hun projektleder i Coop Danmarks medlemsprogram.”