Insights
Leder de blinde, de blinde?
Med den rigtige indsigt, kan du både identificere, fokusere, dokumentere og forbedre.
etrack1
Insights / etrack1 analytics
Hvis du vil undgå at lede dit kundecenter i blinde.
Med etrack1 Analytics får du et omfattende statistikværktøj til at følge op på udvikling, overholdelse af servicemål, indsatsområder og dyb indsigt i de opgaver, som udføres af dine medarbejdere.
Uanset hvilken af etrack1 pakkerne du implementerer, så får du adgang til etrack1 Analytics med omfattende statistikværktøjer og standardrapporter.
etrack1 Analytics er en uundværlig del af ledelsesrapporteringen og giver dig vigtige informationer som:
- Hvor længe venter mine kunder på svar?
- Hvilke opgaver tager mest tid og hvordan er mine medarbejdere påvirket hen over arbejdsugen af de forskellige typer opgaver?
- Hvilke opgaver når jeg indenfor og hvilke når jeg først udenfor min SLA?
- Hvordan skal jeg bemande mine afdelinger for at levere indenfor SLA?
- Gør jeg det bedre i denne uge i forhold til sidste?
- Er KTU’erne fra mine kunder op- eller nedadgående?
Det er logik, at når kundehenvendelser omkring status og leveringstider skal undgå at blive til opgaver i kundecenteret, så skal der arbejdes med at opdatere FAQ og selvbetjening i stedet for at opfordre kunder til at skrive og ringe.
Hvis henvendelserne omkring ”glemt password” har en gennemsnitlig ventetid på 2 timer, ville det sikkert være en bedre idé at bede kunderne om at chatte i stedet for at maile, eller bare implementere en (bedre) password-reminder-funktion?
Stil dig selv disse spørgsmål
-
Kan du lede, hvis du ikke måler?
-
Hvis dit job er at levere eminent service til selskabets eksisterende og kommende kunder, hvordan beviser du så, at de er tilfredse?
-
Hvis du skulle undvære statistik og rapporter for dine telefonkald - ville det så være et problem for dig - og hvis ja - hvorfor er det så ikke et problem hvis du ikke kan hente statistik på de andre kanaler?
-
Hvis du skal bruge flere ressourcer i kundecenteret, kan du så få dem uden at skulle dokumentere, hvad medarbejdernes tid går med og hvordan eksisterende ressourcer udnyttes?
- ....