Kundeservice på facebook

Nedbryd siloer og skab bedre kundeservice på facebook

Når en kunde kontakter din virksomhed via e-mail, chat eller Facebook er hun ligeglad med, om det er marketingafdelingens social media-hold eller kundeservice, hun henvender sig til. Kunden henvender sig, fordi hun har et spørgsmål eller en udfordring, som hun vil have svar på. Og det skal helst være hurtigst muligt.

Kunderne ser virksomheden som en helhed. De forventer derfor, at virksomhederne taler med én stemme på tværs af de forskellige kanaler. De dygtigste virksomheder er begyndt at tage hånd om kunderejsen og arbejder på at integrere serviceoplevelser på tværs af kanaler og afdelinger. Det er dog langt fra det generelle billede.


Virkeligheden er, at mange virksomheder stadig er opdelte i siloer. Det betyder, at marketing og kundeservice mangler indsigt i kundens rejse. De har heller ikke et billede af, hvilke informationer kunden får og hvordan kundens kontakthistorik er på tværs af de to afdelinger.

Danskerne spår større brug af online kanaler

Analysebureauet Wilke foretog i 2017 en undersøgelse af danskernes oplevelse af kundeservice. Den viste, at 23 pct. af respondenterne forudså, at de ville bruge online kundeservice mere i 2018.

Kundeservice via sociale medier spås også en fremgang på 6 pct. Undersøgelsen viste dog også, at andelen af danskere, der faktisk kontakter virksomheder på sociale medier, er stagneret siden 2015. På trods af stagnationen er det dog stadig 25 pct. af danskerne, der angiver, at de har kontaktet en virksomhed gennem hovedsageligt Facebook.

I et andet studie fra 2017 fik 100 UK-virksomheder undersøgt deres kundeservice på tværs af online kanaler. Studiet viste, at i gennemsnit giver virksomhederne kun i 35 pct. af tilfældene præcision nok i deres svar som led i deres kundeservice på Facebook. Det betyder, at der er mange kunder, som får et svar, der ikke er præcist nok til at hjælpe dem videre. Mon ikke det samme er tilfældet her i DK?

Det er utilfredsstillende for både kunder og potentielle kunder at opleve, de ikke får den hjælp og kundeservice på Facebook, de har brug for. Det gavner hverken kundefastholdelsen eller kundetilgangen.

Brug af Facebook stiller krav

Det stiller krav til virksomhedernes Facebook-side, at kunderne bruger den som kontaktkanal. Det betyder, at virksomhederne skal tænke Facebook ind som en større del af kunderejsen og kundeoplevelsen. Og ikke kun betragte den som en kanal til branding og marketing.

Mange marketingafdelingers SoMe-hold bruger meget af deres tid på at besvare kundehenvendelser på Facebook. Det er uhensigtsmæssigt for både SoMe-holdet og kunderne. I stedet bør opgaven deles med kundeserviceteamet. Ofte har kundeservice de bedste forudsætninger for at svare mest præcist på kundernes online henvendelser.

Spørgsmålet er, hvordan siloerne bliver brudt ned mellem kundeservice og marketing? Kun gennem en fælles indsats er det muligt at skabe gennemsigtighed i alle de touch points og aktioner, der sker på Facebook og virksomhedens andre kontaktkanaler.

Det kræver desuden en målrettet indsats at få de to afdelinger til at arbejde sammen. Det er fx vigtigt at definere, hvem der har ansvar for hvad, og hvordan henvendelserne skal håndteres, så kunderne får de bedst mulige kundeoplevelser på Facebook.

Kundeservice på Facebook kræver optimering

Det kræver mere end blot tildeling af ekstra ressourcer at skabe fantastisk kundeservice på Facebook. Ved hjælp af en softwareløsning udviklet til online kundeservice er det muligt for virksomheder at automatisere og optimere de processer, der ellers kræver hænder.

Løsningen overvåger de mange aktiviteter og henvendelser, der tikker ind og samler de henvendelser op, som kræver et svar. Det betyder, at henvendelser via Facebook ender i samme system som virksomhedens andre online henvendelser fra fx e-mail og chat.

SoMe-teamet skal kun svare på de henvendelser, som de har kompetencer til. Det effektiviserer teamets arbejde og sikre kunderne rigtige svar. Ticketsystemet sørger for automatisk at distribuere de øvrige henvendelser til medarbejdere med de rette kompetencer i kundeservice.

Dermed sørger systemet for, at henvendelsen kun bliver vist til medarbejdere med de påkrævede kompetencer, der kan give hurtige og præcise svar til kunderne inden for de aftalte servicemål.

Ticketsystem skaber overblik

Ticketsystemet hjælper med at skabe overblik og gennemsigtighed, så marketing og kundeservice kan fokusere på at få et godt samarbejde op at køre. I bedste fald fører det til synergier, der på sigt gavner hele virksomheden og skaber ekstremt gode kundeoplevelser. Kundeserviceteamet skal fx vide, hvilke kampagner marketing-teamet kører. Når kunderne kontakter kundeservice, er de klædt på til at hjælpe.

Samtidig skal kundeservicen være så hurtig og præcis på alle kontaktkanaler, at den skaber wow-oplevelser, positiv omtale og kan bruges som en unique selling point i markedsføringen.

Målet er at nedbryde siloerne, tage hånd om kunderejsen og integrere samme høje serviceniveau og kundeoplevelse gennem alle virksomhedens kontaktkanaler.

Læs mere om, hvordan du med etrack1 Facebook skaber overblik og bedre kundeoplevelser.

Søg