11 overvejelser du skal gøre dig, hvis du i dag håndterer kundeservice via Outlook

11 overvejelser du kan gøre dig, hvis du i dag anvender Outlook fællespostkassser

1: Er svartiderne påvirket af interne faktorer så som: ”hvem gør hvad?”

Hvor lang tid er I om, at svare på en henvendelse? Er det den kortest mulige tid? Eller er tiden påvirket af f.eks. medarbejdere der skal vurdere, hvorvidt en sag skal behandles af afdeling A, B eller C? Hvad betyder det for jeres virksomhed, hvis I kan nedbringe svartiderne med f.eks. 20 eller 40%? Giver det en bedre oplevelse som kunde, og i så fald, hvad giver det på bundlinjen?

2: Svarer den korrekte medarbejder på henvendelserne?

Bruger I i dag en løsning med fællespostkasse(r), kan der være udfordringer med at sikre, at hver enkelt medarbejder (kun) får præsenteret de henvendelser, som matcher deres kvalifikationer. I mange tilfælde kræver en fællespostkasse en manuel visitation / flagning / videresendelse – dette giver både risiko for fejl og helt sikkert en mængde manuelle opgaver, inden henvendelsens ”rammer” den bedst egnede medarbejder.

3: Prioriterer I henvendelser på en intelligent måde?

Hvem vurderer i hvilken rækkefølge henvendelser skal behandles – medarbejderen, teamlederen eller sker der ikke en prioritering ..…? – Kunne det tænkes at det ikke altid er den kunde, som har ventet længst, som skal svares som den næste? - Prioriteringer er svært, men nødvendig.

4: Har I nemt ved at finde historik på kunder der henvender sig?

Hvad betyder det for oplevelsen, som kunde i din virksomhed, at medarbejderen der hjælper kunden med forespørgslen allerede er klar over, tidligere dialoger og er helt med på hvordan det samlede kundebillede ser ud? Med en løsning som f.eks. Outlook kan den fulde historik være svær at gennemskue og når der skal skabes gennemsigtighed mellem f.eks. et CRM-system og Outlook, så er det ofte  om en manuel proces med ”kopier & indsæt” bliver udført, som afgør om billedet af kundeforholdet er fyldestgørende.

5: Bruger I aktivt historikken til mersalg og kundefastholdelse?

Den mængde af data som din virksomhed indsamler fra kunderne -  bruger I den data proaktivt til f.eks. at bemandingsplanlægge, vurdere medarbejdernes resultater, registrerer mængden af mersalg eller bare helt simpelt at måle kundetilfredsheden i forhold til indsatsen.

6: Har I styr på data for kunder der henvender sig? GDPR?

Jf. Artikel 17 under GDPR: ”Den registrerede har ret til at få personoplysninger om sig selv slettet af den dataansvarlige uden unødig forsinkelse” Hvordan håndterer I det, når en fællespostkasse bugner af informationer fra de mange forskellige kunder, som henvender sig? F.eks. med cpr-numre, helbredsoplysninger, adresse og andet personhenførbart? Og har I overhovedet en plan for, hvis en kunde påberåber sig sine rettigheder under artikel 17?

7: Hvor meget tid bruger I på henvendelser, der kunne være undgået?

Hvor tit får I de samme spørgsmål? ”Hvornår lukker I i dag?”, ”kan jeg bytte en vare?”, ”Kan jeg komme forbi og betale min regning”?. Hvor mange af disse spørgsmål kunne afværges, hvis der fandtes en ”solid” FAQ på websitet, som hjalp kunderne, allerede inden de kontaktede jer?

8: Skriver I det samme svar, igen og igen?

Hvor mange henvendelser kunne besvares med foruddefinerede standardsvar? Bruger i allerede standardskabeloner (forklædt som autosignaturer) i Outlook, vedligeholdt af den enkelte medarbejder eller måske gemt på en filserver – bliver de brugt, eller starter medarbejderne fra nul, hver gang de skal svare en kunde?

9: Har I en foruddefineret proces for, hvordan henvendelser eskaleres?

En henvendelse er gået i hårknude, og det er nødvendigt at eskalere til en leder eller en specialist – typisk sker det ved blot at videresende mailen ? – rykker kunden i mellemtiden, ender den interne korrespondance, som en del af svaret til kunden, får kunden overhovedet svar, hvem / hvordan og hvor meget tid bruges på at ”parre” svar på videresendelser med den oprindelige besked fra kunden …...

10: Videresender I kundehenvendelser til eksperter på en forsvarlig måde?

Bruger I i dag specialister eller andre ressourcer udenfor organisationen til at hjælpe med afklaringer af henvendelser? Hvordan sikrer I at der kun bliver videregivet de informationer, som er nødvendige for, at henvendelsen kan løses? Hvordan kan I dokumentere at tidligere korrespondance (f.eks. i en Outlook tråd) ikke bliver utilsigtet delt? Mulighederne er mange, men skal man manuelt sanere hver eneste e-mail, som videresendes eksternt, bruges der hurtigt uforholdsmæssig meget tid.

11: Har I den fornødne sikkerhed i kommunikationen?

Mange virksomheder bliver vurderet på deres IT-sikkerhed f.eks. evnen til sikkert at behandle, transportere og opbevare personhenførbare oplysninger. Med en Outlook-baseret løsning er overholdelsen af GDPR ofte baseret på manuelle arbejdsgange / uddannelse af medarbejderne og disse ikke-automatiserede grundregler for behandlingen, udgør en konstant risiko for at få en GDPR-sag på halsen.

 

Søg