Varför fungerar inte Outlook?

 

Att använda Outlook för att hantera ett kundcenters digitala förfrågningar är detsamma som ...

  • att be ekonomiavdelningen att använda Excel till ekonomistyrning
  • att utrusta marknadsavdelningen med Office-paketet för att producera broschyrer och annonser
  • att skrota telefonisystemet och be kundservicemedarbetarna att ta emot samtalen på sina mobiltelefoner genom att visa alla mobilnummer på kontaktsidan med texten - "ring något av dessa nummer"

Så varför ser vardagen ut som den gör i många företag? Svaret är typiskt, "vi har våra rutiner och det fungerar ok"
 

Outlook är ett utmärkt verktyg för att hålla reda på sin egen personliga inkorg, men när det gäller stora mängder e- post från många kunder och partners till många agenter - så börjar de stora utmaningarna

  1. Det sitter en (eller flera) medarbetare och läser igenom all e-post innan den vidarebefordras till rätt person eller avdelning.
  2. Vidarebefordran skickas ofta till en uppsjö av olika gemensamma brevlådor som flera medarbetare har tillgång till (eller till undermappar i inkorgen)
  3. Kanske det måste skickas vidare ännu en gång eller så måste man skriva till kunden igen eftersom det saknas information för att lösa ärendet.
  4. När medarbetaren svarar kunden, så ligger svaret i medarbetarens personliga ”Skickat” mapp - och ingen annan i avdelningen kan se svaret om kunden ringer eller skickar ett nytt mail
  5. Om den anställde blir sjuk eller går på semester, så går ärendet i stå
  6. När ärendet är avslutat blir det inte uppdaterat på kundkortet och ingen vet vad som har avtalats eller utlovats innan kunden skriver om samma problem igen.

Och listan över utmaningar är mycket, mycket längre. För att lösa problemen som ofta uppstår, så blir det skapat manuella processer där mailen flyttas runt mellan inkorgar/skickade objekt och man måste komma ihåg att använda färger och flaggor. När en medarbetare "missar" eller glömmer - så faller allt.

Ledarna famlar i blindo

En sak är hanteringen av ärenden. En annan sak är problemen för ledningen. Med Outlook har man ingen aning om tidsåtgång, medarbetarnas effektivitet, antal mail fram och tillbaka för att lösa ett ärende, antalet olösta ärenden, resursförbrukning vid olika tidpunkter på dagen, veckan, månaden osv. Det är nästan omöjligt att bemanna ett kundcenter med "rätt" kompetens i "rätt" tid och/eller isolera de processer som måste ändras för att optimera hantering, kundupplevelsen och de anställdas behov.

Alla kundcenter har en telefoniplattform för att hantera samtal och ingen chef skulle kunna tänka sig att vara utan statistik och rapporter. etrack1 erbjuda samma effektivitet, insyn och transparens för de elektroniska kanalerna och e-posten. Så om du använder Outlook för att hantera elektroniska kundserviceärenden i ditt kundcenter idag, så är det en bra anledning att boka ett möte - business casen är uppenbar.

Go to top