De fem etrack1 processerna

etrack1 är uppbyggd kring fem nyckelprocesser som tillsammans täcker hela värdekedjan i hanteringen av digital kundservice. Lösningens kontaktvägar och funktioner är naturligtvis integrerade för att uppnå synergier i linje med företagets strategier och mål..

De fem processerna utgör tillsammans en unik kombination av god kundupplevelse och effektiv hantering. Det börjar med intelligent insamling av information - ett område där många företag inte fokuserar idag.

När kunderna kontaktar företaget leder vi dem igenom en kontaktplattform som startar med relevanta FAQ och vidare till den för ämnet bästa "kontaktkanalen" – ring till oss, skriv till oss, chatta med oss, gå till självbetjäning eller låt oss ringa dig.

Kontaktplattformen låter kunderna kategorisera ärendet via klick utan att de tänker på det, så när kunden trycker på "skicka" eller "chatta", vet agenterna redan vad ärendet handlar om. etrack1 har också bett kunden om all relevant information för att hantera just denna typ av ärende, så att medarbetarna kan behandla ärendet utan att behöva tänka på att fråga om kompletterande information.

Den intelligenta insamlingen ger också en möjlighet att prioritera inkommande ärenden och kommunicera en SLA direkt tillbaka till kunden både på skärmen och via e-post. När företaget vet att det är klagomål, så kanske man vill svara inom 8 timmar. Men om det är ett fel i en beställning, måste vi kunna svara inom en timme så att vi levererar rätt varor. Prioriteringen sker genom kundens val och företagets interna prioriteringar som är baserade på servicenivåer - och inte vem som skickade in först eller sist.

Intelligent insamling är en förutsättning för att kunna öka sin andel av FTR (First Time Resolution).

Eftersom ärenden samlas in strukturerat så vet man vad ärendet gäller när det kommer in i etrack1. Detta innebär att man automatiskt kan skicka ärendet direkt till de agenter som skall ta hand om det utan att behöva ta ställning till innehållet först.

Distributionen till agenter eller team är baserat på "skill-sets", som innebär att agenterna inte ser ärenden som de inte skall åtgärda.

Det kan naturligtvis behöva definieras ytterligare "affärsregler", som t.ex. att kundklagomål från A-kunderna alltid skall ha högre prioritet än motsvarande från B-kunderna.

Genom att ta bort alla manuella processer i distributionen, minskar både handläggningstid och risken för fel. Prioriteringen av arbetsuppgifterna följer då de övergripande servicemålen.

När ett ärende hamnar på medarbetarens "bord", så vet vi att han kan lösa det och att kunden har lämnat all nödvändig information.

För att säkerställa både hög och jämn kvalitet och korta handläggningstider finns det i etrack1 en databas av standardsvar tillgängliga för agenterna som enkelt används till att svara på e-post-, chatt- eller Facebook-ärende.

På samma skärmbild kan medarbetaren få tillgång till tidigare ärenden från kunden eller tidigare ärenden med samma frågeställning. Dessutom finns det möjlighet till att se kundkortet i kunddatabasen eller annan info från företagets stödsystem.

Den effektiva hanteringen innehåller naturligtvis fler funktioner, till exempel möjligheten att vända sig till olika specialister i organisationen som inte är etrack1 användare om de kan hjälpa till med att lösa ett ärende.

Hela processen kring prioritering av ärenden, uppföljning av deadlines och notifikationer till agenter och kunder hanteras automatiskt i etrack1 via arbetsflöden. Ett arbetsflöde kan också vara en trigger för andra händelser i företagets stödsystem.

etrack1 arkiverar automatiskt all korrespondens och alla kommentarer i ett ärende. etrack1 kan också skicka meddelande till företagets övriga system, med besked om den uppdaterade statusen på kunden eller ge t.ex CRM systemet tillgång till all data i det aktuella ärendet.

Denna möjlighet till integration mellan olika verktyg och system ger transparens och bättre kundservice utan en enda manuell åtgärd.

Etrack1 mäter på alla parameter i ärendehanteringsprocessen. Med etrack1 får företaget ett omfattande statistiskverktyg för att följa upp volym, utveckling, servicenivåer och prestanda. Annan värdefull information är svarstider, antal obesvarade mail, medarbetarnas effektivitet, prognoser om personalbehov etc. Och naturligtvis svart på vitt - kundserviceavdelningens resultat.

Rapporteringen utgör samtidigt input för optimering av processerna. Om man t.ex. har många förfrågningar om leveranstider, så kanske man skall uppdatera FAQ inom detta område eller utvidga självbetjäning med en "track & trace-funktion".

Statistikmodulen levereras med ett stort antal standardrapporter. Det är också möjligt att integrera data direkt in i företagets BI-system, om talen ska ingå i t.ex. ett Balanced Scorecard.

Go to top