Was ist falsch an Outlook?

 

Outlook als Tool für die elektronische Kommunikation eines Unternehmens zu nutzen, kommt folgenden Vorgehensweisen gleich:

  • Man bittet die Finanzabteilung darum, die Buchhaltung mit Excel zu erledigen.
  • Man stellt der Marketing-Abteilung zur Herstellung von Broschüren und Videos lediglich das Office-Paket zur Verfügung.
  • Die Telefonanlagen werden abgeschaltet und die Kundendienstmitarbeiter werden dazu angehalten, mit ihren privaten Mobiltelefonen zu arbeiten – jede einzelne Mobilnummer wird dabei auf der Webseite der Firma angegeben: „Suchen Sie sich eine Nummer aus!“

Warum also organisieren trotzdem so viele Unternehmen ihre täglichen Arbeitsabläufe auf diese Art? Die Antwort lautet häufig: „Wir haben die Programme bereits und sie funktionieren einigermaßen.“ Trotzdem würde niemand diese Argumentation auf andere Abteilungen im Haus anwenden.

Outlook ist ein ausgezeichnetes Programm für Ihre private E-Mail-Bearbeitung. Geht es jedoch um einen geschäftigen Arbeitstag, an dem viele E-Mails von zahlreichen Kunden und Partnern an verschiedene Agenten eingehen, dann wird es mühsam.

  1. Mindestens ein Angestellter liest alle eingehen Nachrichten, bevor er sie an die richtige Stelle und den korrekten Ansprechpartner weiterleitet.
  2. Die Mails werden an eine unüberschaubare Anzahl von öffentlichen Postfächern weitergeleitet, auf die mehrere Angestellte Zugriff haben. (Oder sie werden in Unterordnern abgelegt.)
  3. Ein weiterer Angestellter liest die Mail und muss sie unter Umständen noch einmal weiterleiten oder aber dem Kunden mitteilen, dass ihm noch Informationen zur Beantwortung des Anliegens fehlen.
  4. Antwortet der Angestellte dem Kunden direkt, so befindet sich die Antwort nun im Postausgang des Angestellten. Kein weiterer Mitarbeiter im Unternehmen kann die Antwort einsehen, falls der Kunde an die Hauptadresse oder das öffentliche Postfach antwortet.
  5. Ist ein Angestellter krank oder im Urlaub, lagern die E-Mails unbearbeitet in seinem Postfach bis zu seiner Rückkehr.
  6. Das Kundenprofil wird nicht aktualisiert, wenn der Vorgang abgeschlossen ist. Niemand kann einsehen, welche Zusagen gemacht wurden, bevor sich der Kunde nicht mit demselben Problem erneut an das Unternehmen wendet.

Die Liste der Probleme ist dabei noch viel länger. Oft besteht ein Arbeitsablauf aus diversen manuellen Vorgängen, für die die Mails zwischen Posteingängen und -ausgängen verschoben oder markiert werden müssen. Jedes Mal, wenn ein Angestellter die vorgegebenen Abläufe übersieht, „versagt“ das System.
 

Management im Blindflug
Alltägliche Arbeiten sind die eine, Management-Angelegenheiten eine völlig andere Sache. Outlook bietet den Betriebsleitern keinerlei Information über Zeitaufwand, Produktivität, die Anzahl der benötigten E-Mails zur Bearbeitung einer Anfrage, die Anzahl der E-Mails ohne abschließende Beantwortung der Anfrage und Schwankungen im Arbeitsaufwand gegliedert nach Tageszeit, Woche oder Monat. Tatsächlich fragen wir uns oft, wie es zu schaffen ist, ein Kundenservice-Center so zu führen, dass die vorhandenen Qualifikationen dort zum Einsatz kommen, wo sie gebraucht werden und gleichzeitig jene Abläufe zu isolieren, die zur Verbesserung des Workflows, der Kundenzufriedenheit und der Zufriedenheit der Angestellten verändert werden müssen.

Jedes Kundenservice-Center hat eine Telefonanlage für die Bearbeitung eingehender Anrufe und kein Betriebsleiter kann seine Arbeit ohne detaillierte Berichte und Statistiken leisten. etrack1 bietet eben jene Einblicke, Effizienz und Transparenz und zwar für alle digitalen Kommunikationskanäle – auch die E-Mail Bearbeitung. Wenn Sie also heute noch Outlook für die Bearbeitung von elektronischen Anfragen nutzen, kennen Sie nun einen guten Grund, einen Termin mit uns zu vereinbarendie betriebswirtschaftlichen Argumente liegen auf der Hand.

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