Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist in aller Munde: „Der Kunde muss an erster Stelle stehen. Wir müssen unseren Kunden etwas bedeuten.“ Seit vielen Jahren investieren Unternehmen in mögliche Verbesserungen des Kundenkontakts, sei es der persönliche Kontakt oder der Telefonkontakt über ein Call-Center. Geht es jedoch um digitale Kommunikationskanäle, bleiben viele hinter den Standards zurück.

Das Management der Online-Kundenzufriedenheit dreht sich um Design, Kundenfreundlichkeit, Informationsfluss und Kaufströme, Self-Service-Angebote und natürlich Kundendienst.

Ein guter Kundendienst nimmt den Kunden an die Hand, wenn er den persönlichen Kontakt sucht. Das kann ein Telefonat, eine E-Mail und in einigen Fällen auch ein Online-Chat sein. Möglicherweise kann der Kunde sich sogar selbst helfen und muss erst gar nicht in Warteschleifen hängen bzw. Stunden oder manchmal sogar Tage auf die Beantwortung seiner E-Mail warten.

Alles steht und fällt mit den Kontaktseiten der Firma. Eine gute Kundenbetreuung strebt immer nach der richtigen Antwort – so schnell wie möglich. Eine Oberfläche, die lediglich das Produktsortiment und den Organisationsaufbau des Unternehmens spiegelt, ist das Gegenteil davon. Der Kunde soll immer an erster Stelle stehen und das erfordert Logik und Intelligenz im Umgang mit ihm.

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