Die fünf etrack1-Prozesse

etrack1 basiert auf fünf Kernprozessen, die zusammen die gesamte Wertschöpfungskette des digitalen Kundendienstes abdecken. Die Kommunikationskanäle und Funktionen unseres Lösungskonzeptes verbinden sich zu einer geschlossenen Einheit, die Synergien ermöglicht und so die Umsetzung von Unternehmenszielen und Strategien unterstützt.

Diese fünf Komponenten ergeben eine einzigartige Kombination aus hoher Kundenzufriedenheit und effizienten Arbeitsabläufen. Der Ausgangspunkt ist immer die intelligente E-Mail-Verwaltung – ein Aspekt, dem noch vor kurzer Zeit kaum Aufmerksamkeit geschenkt wurde.

Sucht ein Kunde den Kontakt zu einem Unternehmen, so wird er über die Kontakt- und FAQ-Seiten zu einem empfohlenen Kommunikationskanal geführt: Schreiben Sie uns, chatten Sie mit uns, benutzen Sie unser Self-Service-Angebot, vereinbaren Sie einen Rückruf.

Unsere Kontaktseiten leiten den Kunden dazu an, seine Anfrage weiter auszuführen, indem er verschiedene Optionen wählt und anklickt. Auf diese Weise kennt der zuständige Sacharbeiter das Anliegen bereits noch bevor der Kunde auf „abschicken“ oder „chatten“ klickt. Das System fragt beim Kunden auch relevante Fakten ab und erlaubt es dem Mitarbeiter so, auf weitere Rückfragen zu verzichten.

Darüber hinaus lässt unser intelligentes Verwaltungssystem die Priorisierung von eingehenden Anfragen zu und kann dem Kunden die voraussichtliche Bearbeitungszeit auf seinem Bildschirm oder in der Mail anzeigen. Geht z.B. eine Beschwerde ein, so möchte das Unternehmen vielleicht innerhalb von acht Stunden reagieren, während die Mitteilung über einen fehlerhaften Bestellvorgang innerhalb der nächsten Stunde bearbeitet werden sollte, noch bevor das Produkt verschickt wird. Der Kunde wird direkt informiert und das Unternehmen hat eine nach Prioritäten geordnete Liste der Anliegen, die sich am Service-Level und nicht am FIFO-Verfahren orientiert.

Ein intelligentes Verwaltungssystem ist die Grundvoraussetzung für die Steigerung der Quote von direkt beantworteten Anfragen.

Aufgrund der systematischen Einordnung der eingehenden Anfragen, kennen Sie den Inhalt des Anliegens bereits, wenn es in etrack1 eingeht. Auf diese Weisse können Sie den Auftrag direkt an den zuständigen Mitarbeiter schicken, ohne sich selbst vorher mit dem Inhalt auseinanderzusetzen..

Die Verteilung basiert auf vorher vergebenen Skillsets, d.h. kein Mitarbeiter erhält eine Anfrage, für die er nicht ausreichend geschult ist.

Selbstverständlich kann die automatisierte Verteilung auch strenger definiert werden, z.B. kann Beschwerden von A-Kunden immer eine höhere Priorität zugeordnet werden als gleichwertigen Beschwerden von B-Kunden.

Durch den Verzicht auf den manuellen Verteilungsprozess konnten wir Bearbeitungszeiten verringern und Fehler vermeiden. Die Priorisierung der Anliegenbearbeitung unterliegt nun nicht mehr der persönlichen Einschätzung des Mitarbeiters sondern den übergreifenden Qualitätsvorgaben der Abteilung.

Sobald eine Anfrage auf dem Tisch des Mitarbeiters landet, kann dieser sie beantworten, da der Kunde bereits alle relevanten Informationen für die Bearbeitung mitgeliefert hat.

Für die Sicherstellung von durchgehend hohen Qualitätsstandards und kurzen Bearbeitungszeiten bietet etrack1 eine zentrale Datenbank mit Standardantworten, die vom Mitarbeiter per Drag & Drop für Antworten per E-Mail, im Chat oder auf Facebook genutzt werden können.

Der Mitarbeiter kann im selben Fenster den Verlauf früherer Anfragen einsehen und hat direkten Zugang zu den Daten des relevanten interne Systeme.

Selbstverständlich bietet diese effiziente Vorgehensweise auch eine Vielzahl weiterer Funktionen. So kann z.B. eine offene Anfrage an andere Mitarbeiter des Unternehmens weitergeleitet werden, falls ihre Hilfe für die Klärung benötigt wird. Diese Mitarbeiter müssen nicht an das etrack1-System angeschlossen sein, um sich an der Bearbeitung beteiligen zu können.

Der gesamte Ablauf rund um die Priorisierung, Wiedervorlage und Benachrichtigung von Mitarbeitern und Kunden wird in etrack1 automatisch und in einem Arbeitsablauf bearbeitet. Natürlich kann ein Arbeitsablauf auch weitere Vorgänge im Supportsystem des Unternehmens einleiten.

Wurde eine Anfrage erst einmal bearbeitet, so stellt etrack1 die Archivierung dieser Anfrage sowie aller Antworten an den entsprechenden Kunden sicher. Die bearbeiteten Vorgänge aus allen Kommunikationskanälen stehen dem Mitarbeiter für zukünftige Anfragen direkt zur Verfügung und bieten ihm so einen Überblick über die Historie des Kundenkontakts.

etrack1 bietet hochentwickelte Servicefunktionen für die einfache Nachverfolgung von zurückliegender Korrespondenz. Die Archivfunktion kann in ein anderes Supportsystem des Unternehmens wie z.B. CRM, ERP oder IVR integriert werden und so den Zugriff auf das Archiv für alle Abteilungen des Unternehmens sichern.

etrack1 vermerkt alle Parameter der Datensammlung und -verarbeitung und bietet dem Management so ein umfassendes Statistik-Tool für die Nachverfolgung des Anfragevolumens, der Servicevorgaben und der Leistungsfähigkeit. Es ist eine unverzichtbare Komponente für das Management Reporting von Schlüsselinformationen wie z.B. Reaktionszeiten, unbeantwortete E-Mails, Mitarbeitereffizienz, Workflow-Voraussagen und selbstverständlich auch konkrete Dokumentation der Leistung einer Abteilung.

Darüber hinaus bietet diese Art des Reportings eine Grundlage für fortlaufende Optimierungen. Angenommen, Sie erhalten viele Anfragen zu Lieferzeiten, so könnten Sie Ihre FAQs zu diesem Thema aktualisieren, um einige dieser Anfragen zu vermeiden. Sie könnten auch den „einfachen Weg“ wählen und eine „Sendung verfolgen“-Funktion anbieten.

Unser serienmäßiges Statistikmodul bietet eine breite Vielfalt von standardmäßigen Berichten, die sich leicht aus etrack1 exportieren lassen. Daten aus etrack1 können ebenfalls direkt in Ihr Business-Intelligence-System integriert werden, z.B. wenn die Zahlen in eine Balanced Scorecard aufgenommen werden sollen.

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