Vind eller forsvind

 

Fremtidens kommercielle slagmark er digital, og vinderne udmærker sig ved at tilbyde den bedste service.

I en global, netbaseret økonomi betyder produkt og pris mindre og mindre. Dine kunder kan finde tilsvarende eller bedre alternativer, og med et klik ligger deres forretning et andet sted. Din eneste differentiator er det, der tilbydes udenom produker og ydelser – kundeservice.

Nye kunder i butikken - men bagdøren står åben
Søgeord, klik-analyser effektiv indkøbsoplevelse, de bedste priser, lækreste billeder. Alle med ét sigte - flere kunder, flere transaktioner, mere omsætning - men hvad med kundeservice og fastholdelse af kunder?

Kan du kende fordelingen af virksomhedens kunderettede budget? (Kilde: McKinsey)

  • 55% bruges på at tiltrække nye kunder
  • 33% bruges på branding
  • Kun 12% bruges på at holde kunderne i butikken

Men hvorfor forlader kunderne forretningen? (Kilde: US Chamber of Commerce )

  • 1% dør
  • 3% flytter
  • 13% finder andre løsninger eller vælger en konkurrende løsning
  • 14% er utilfredse med det levered produkt eller ydelse
  • 68% har været utilfredse med virksomhedens behandling af dem som kunder

Virkeligheden ved at gå op for de fleste topledere. Kampen om kunderne på ”de 4 P’er” holder ikke længere – kundeservice er det nye sort, og det kræver topledelsens fokus, hvis man vi være med på fremtidens markedsplads. (Kilde: Shaw & Ivens)

  • 85% af topledere anerkender, at de traditionelle differantører ikke længere repræsentere end langvarig konkurrencemæssig fordel
  • 71% af topledere opfatter kundeoplevelse og kundeservice som den næste ”corporate battleground”

Dine kunder bliver, hvis du behandler dem godt, og det kan etrack1 hjælpe dig med – book et møde her

Go to top