Hvorfor virker Outlook ikke?

 

At bruge outlook til at drive et kundecenters elektroniske henvendelser er det samme som...

  • at bede økonomiafdelingen om at bruge excel til økonomistyring
  • at udstyre marketing med office-pakken til at fremstille brochurer og videoklip
  • at droppe telefonsystemet og have sine kundeservicemedarbejdere til at modtage opkald på egne mobiltelefoner ved at vise samtlige mobilnumre i virksomheden på kontaktsiden – ”vælg et nummer”

Hvorfor er det så alligevel hverdagen i mange virksomheder? Svaret er typisk, ”vi har det i forvejen, og det fungerer da ok” – men alligevel er ingen af de tre sammenligninger en realitet, selvom samme argument kunne bruges.

Outlook er et fremragende værktøj til at holde styr på sin personlige inbox, men når det komme til en hverdag med høj volumen af mails fra mange kunder og samarbejdspartnere, til mange agenter - så starter udfordringerne virkeligt

  1. Der sidder en (eller flere) medarbejder og læser alle mails igennem, inden se sendes videre til rette person eller afdeling.
  2. Vidersendelsen foregår ofte til et utal af fællesindbakker, som flere medarbejdere har adgang til (eller visiteres til undermapper i indbakken)
  3. En ny medarbejder læser mailen igen – måske sendes den videre til en anden eller også må man skrive tilbage til kunden, da man ikke har alle oplysningerne for at kunne løse opgaven.
  4. Hvis medarbejderen svarer kunden, så ligger svaret nu i den personlige sendt post – og ingen andre i organisationen kan se, hvad der er svaret, hvis kunden skriver retur til hovedmailen eller fællespostkassen.
  5. Hvis medarbejderen bliver syg eller går på ferie, så ”dør” mailen i deres egen indbakke
  6. Når sagen er afsluttet, bliver den ikke opdateret på kundekortet – og ingen ved, hvad der er aftalt eller lovet, før kunden igen skriver ind med samme problem.

Og listen over udfordringer er meget, meget længere. For at imødegå problemerne bliver der ofte aftalt en mængde manuelle processer, hvor mails skal flyttes rundt mellem indbakker/sendt post og man skal huske at bruge farver og flag – den første medarbejder der ”misser” de indgåede aftaler eller glemmer procedurerne og aftalerne – så er ”systemet” ødelagt.

Ledelsen famler i blinde
En ting er dog dagligdagen. Noget andet er de ledelsesmæssige problemer. Med Outlook har man ikke indsigt i tidsforbrug, medarbejdereffektivitet, antal mail for at løse en sag, antallet af mails uden afslutning, ressourcetræk på forskellige tidspunkter af døgnet, ugen, måneden – så det er os en gåde hvordan det nogensinde kan lade sig gøre at bemande et kundecenter med de ”rigtige” kvalifikationer på det ”rigtige” tidspunkt, og/eller isolere de processer som skal forandres for at optimere forretningsgangene, kundeoplevelsen og medarbejdertilfredsheden

Alle kundecentre en telefoni-platform til at håndtere opkald, og ingen chefer kunne leve uden statistik og detaljerede rapporter. etrack1 tilbyder samme effektivitet, indsigt og gennemsigtighed på alle elektroniske kanaler – og email. Så hvis du bruger outlook til at håndtere elektroniske henvendelser i dit kundecenter i dag, så er der en god grund til at booke et mødebusiness casen er åbenlys

Go to top