De fem etrack1-processer

etrack1 er bygget op om fem centrale elementer, der tilsammen dækker hele værdikæden i håndtering af digitale henvendelser. Løsningens kanaler og features er naturligvis alle integrerede, så man opnår synergier i tråd med virksomhedens strategi og mål.

De 5 elementer sat sammen udgør til sammen den unikke kombination af høj kundeoplevelse med en effektiv drift. Det hele starter med intelligent opsamling – et område, hvor mange virksomheder slet ikke har fokus i dag.

Når en kunde skal i kontakt med virksomheden ledes disse igennem et kontaktunivers med FAQ’er som til sidst ender i anbefalingen til en ”kanal” – skriv til os, chat med os, gå til selvbetjening, lad os ringe dig op.

Kontaktuniverset guider kunden til at kvalificere henvendelser gennem klik og valg, så når kunden trykker ”send” eller ”chat”, så ved medarbejderne allerede, hvad henvendelsen drejer sig om. Man har endvidere bedt kunden om de relevante informationer for at kunne håndtere præcis denne type henvendelse, så medarbejderen kan behandle opgaven uden at skulle bede om flere informationer.

Denne intelligente opsamling giver endvidere mulighed for at kunne prioritere de indkomne henvendelser og kommunikere en forventningsafstemning direkte tilbage til kunden på både skærm og mail. Når virksomheden ved, at det er klage, så kan det være, at man vil svare inden for 8 timer, men hvis det er en fejl i en ordre, så skal der reageres inden for 1 time, så varene ikke sendes til levering. Dette ved kunden med det samme, og virksomheden har en prioritering af opgaverne baseret på service levels – og ikke hvem der skrev først/sidst.

Intelligent opsamling er forudsætningen for at kunne øge sin andel af førstegangsbehandlinger.

Fordi henvendelser opsamles struktureret ved man allerede, hvad den drejer sig om, når den samles op i etrack1. Det vil sige, at man automatisk kan sende opgaven direkte hen til de medarbejdere, der kan løse opgaven uden at man skal tage stilling til indholdet først.

Distributionen til medarbejdere eller teams er baseret på ”skill-sets”, hvilket afledt betyder, at medarbejdere ikke bliver præsenteret for opgaver, som de ikke har kompetence til at løse.

Der kan natuligvis defineres yderligere ”forretningsregler” ind i den automitiske distribution og prioritering, så f. eks kundeklager fra A-kunder altid ligger over tilsvarende fra B-kunder.

Ved at skære alle manuelle processer væk i distributionen mindskes både behandlingstid og risikoen for fejl – og prioriteringen af opgaverne følger nu afdelingens overordnede servicemål og ikke den enkelte medarbejders vurdering.

Når henvendelsen rammer en medarbejders ”bord”, så ved vi, at de er i stand til at løse den, og kunden har allerede oplyst alle relevante information.

For at sikre både høj, ensartet kvalitet og lav behandlingstid stiller etrack1 en cental database med standardsvar til rådighed for medarbejderen, der via drag-and-drop nemt og hurtigt bygger et svar på mail, chat eller Facebook.

På samme skærmbillede kan medarbejderen endvidere tilgå tidligere henvendelser, ligesom der er nem adgang til data fra de relevante støttesystemer.

Den effektive håndtering indeholder naturligvis også en række andre funktionalitet, f. eks. mulighed for at videresende sager til andre i organisationen, hvis disse skal bidrage til at kunne løse en sag. Disse behøver ikke være etrack1-brugere for at kunne bidrage til forløbet.

Hele processen omkring prioritering af opgaver, opfølgning på deadline og notifikation til medarbejdere og kunder håndteres automatisk i etrack1 via workflows. Et workflow kan naturligvis også være en tricker for andre hændelser i virksomhedens støttesystemer.

Når en henvendelse er håndteret, sørger etrack1 automatisk for at henvendelsen og svarene arkiveres på den pågældende kunde. Alle sager på tværs af kanaler er tilgængelige ved alle fremtidige henvendelser, så medarbejdere nemt kan danne sig et overblik over historikken på kunden.

Etrack1 tilbyder avancerede søgemuligheder, så tidligere korrespondance nemt kan fremfindes. Arkivfunktionen kan integreres til virksomhedens øvrige støttesystemer – CRM, ERP/ordre, telefoni – så arkivet over henvendelser kan tilgås fra andre afdelinger i organisationen.

Etrack1 måler på hver eneste paramenter i opsamling og behandling. Med etrack1 får ledelsen et omfattende statistikværktøj til at følge op på volumen-udviklingen, servicemål og performance. Det er en uundværdlig del af ledelsesrapportering på vigtige informationer som svartider, ubesvarede mails, medarbejdereffektivitet, forecasts på bemanding mv. – og naturligvis en håndgribelig dokumentation af afdelingens resultater.

Rapporteringen danner samtidigt grundlag for den løbende optimering af løsningen. Hvis man f. eks. får mange henvendelser omkring leveringstider, så kunne man arbejde videre med at opdatere sin FAQ/selvbetjening på dette område for at afværge henvendelserne eller plukke en lavthængende frugt ved at udvide selvbetjeningen med en ”track & trace funktion”.

Statistikmodulet leveres som standard med et omfattende antal standardrapporter, der nemt trækkes fra etrack1. Det er også mulligt at integrere data direkte i virksomhedens BI-systemer, hvis tallene skal indgå i f. eks Balanced Scorecard.

Go to top